在國內(nèi)汽車消費(fèi)升級和存量競爭并行的情況下，汽車企業(yè)所要面臨的不僅僅是做產(chǎn)品、做技術(shù)的問題，用戶運(yùn)營，服務(wù)升級也成為各個品牌想要攻克的難題。尤其是傳統(tǒng)車企，如何攻克這個難題?東風(fēng)風(fēng)神給出的答案是——以用戶思維為廣大客戶帶去C位體驗(yàn)。
真正的to C，是為粉絲造“夢想車”
滿足客戶的需求，為車主帶去他們內(nèi)心想要的，是東風(fēng)風(fēng)神一直在做的。不斷收獲好口碑的同時，也為風(fēng)神積累了少忠實(shí)粉絲。愛玩會玩、追求時尚潮流的年輕用戶不再滿足于現(xiàn)有的產(chǎn)品，紛紛為“夢想中的車”提出了想法。而這一次，風(fēng)神的“寵粉”形式也再一次玩出花兒，應(yīng)粉絲的要求推出了他們夢想中的車型。
12月4日，東風(fēng)風(fēng)神暗夜·奕炫MAX這款因粉絲而創(chuàng)的全新車型，在廣州上市。新車從賽道戰(zhàn)甲格柵到碳素黑暗夜輪輞，再到氪金剎車卡鉗，整個外觀設(shè)計大量采用黑金元素。同時，賽道級后擾流套件、賽道級破空尾翼等空氣動力學(xué)套件強(qiáng)化了粉絲想要的運(yùn)動性能。內(nèi)飾方面，酷黑麂皮絨包覆帶來細(xì)膩而又舒適的觸感，而原廠金色安全帶和運(yùn)動座椅上的專屬刺繡LOGO，滿足了粉絲想要的時尚潮流范兒。新車亮相的同時，“東風(fēng)神DUN局”車友會也正式成立。這意味著暗夜·奕炫MAX用戶也有了自己的粉絲團(tuán)體。
真正的to C，以用戶思維提供服務(wù)
為客戶帶來更好的用車體驗(yàn)，除了能夠在24小時快速解決用戶問題，東風(fēng)風(fēng)神還將“C位服務(wù)計劃”覆蓋到了用戶買車用車養(yǎng)車全周期。
在用車期間，有任何的疑問或需求，用戶只需通過手機(jī)掃描車內(nèi)服務(wù)二維碼，即可享受廠家客服專屬服務(wù)。需要維修保養(yǎng)期間，不用親自出門，只需一鍵預(yù)約便可享受免費(fèi)上門取送車服務(wù)。大大節(jié)省了時間，提高了便利性，風(fēng)神這波操作是把用戶寵到“家”。不僅如此，想用戶之所想，考慮到新車主的擔(dān)憂，風(fēng)神提供“十年不限里程質(zhì)保”、“30天內(nèi)因產(chǎn)品質(zhì)量問題免費(fèi)退換車”、“三年十萬公里發(fā)動機(jī)核心零部件質(zhì)量問題免費(fèi)換新車”的三大承諾，為其解決了的“后顧之憂”。
真正的to C，是與用戶做朋友
“和用戶做朋友”，這個概念并不新鮮，但從概念到落地卻有很多扎實(shí)的工作要做。在這方面，東風(fēng)風(fēng)神顯然低調(diào)又實(shí)在地做了許許多多實(shí)事，延伸到了生活的方方面面。
新手司機(jī)林女士是風(fēng)神的一位普通的客戶，此前林女士孩子正處于青春期，因叛逆對學(xué)習(xí)提不起興趣，林女士也不知道如何與孩子溝通。林女士的服務(wù)顧問在得知她的憂慮之后，便為其推薦了一期親子教育直播講座，經(jīng)過專家講座的學(xué)習(xí)和心理咨詢，林女士更加懂得孩子在青春期的心理及妥善應(yīng)對方式，她和孩子之間的關(guān)系明顯改善，孩子的學(xué)習(xí)態(tài)度也有了明顯的轉(zhuǎn)變。
真正的to C，是互幫互助
除了林女士，奕炫車主劉先生也深深感受到了來自風(fēng)神的溫暖。
作為獨(dú)生子，劉先生家里上有老下有小，為了更好地照顧家人，小家庭于2020年5月添置了一輛奕炫。但人生無常，父親因心臟問題同年做過一次大手術(shù)，不料今年又查出了前列腺癌，這讓本不富裕的家庭一下子變得有些手足無措。
在了解到東風(fēng)風(fēng)神C位服務(wù)計劃中關(guān)于困難救助的政策時，劉先生抱著試試看的心態(tài)向經(jīng)銷店售后部門進(jìn)行了咨詢。在經(jīng)過核實(shí)后沒多久，東風(fēng)風(fēng)神威海港家星店董事長便親自帶著營養(yǎng)品和3000元互助金來到了劉先生家對其家人進(jìn)行問候。這讓劉先生對東風(fēng)風(fēng)神的C位服務(wù)稱贊不已，表示自己第一次感受到一個品牌的真切關(guān)懷，直夸東風(fēng)風(fēng)神的服務(wù)“暖心”。
資助劉先生的這件服務(wù)雖是小事，卻正是東風(fēng)風(fēng)神“擁抱客戶”的又一次生動實(shí)踐。從物質(zhì)到精神，東風(fēng)風(fēng)神與用戶同心共鳴，感同身受。
“風(fēng)神互助，有難必幫”，是東風(fēng)風(fēng)神對所有客戶提出的關(guān)愛宣言。由風(fēng)神出資，幫助因遭遇重大病癥或其他原因造成家庭經(jīng)濟(jì)困難而需要援助的風(fēng)神車主，并為其提供心理評測、7*24小時免費(fèi)心理輔導(dǎo)熱線、專業(yè)心理咨詢服務(wù)，這些都是真金白銀、情真意切的關(guān)懷。
客戶對品牌的信賴，從來不是一蹴而就的，每一次互動，每一個溫暖體驗(yàn)，都是在積攢客戶的好感。東風(fēng)風(fēng)神真正做到了“事事關(guān)心，又無處不在”，這就是東風(fēng)風(fēng)神客戶“C位服務(wù)計劃”的核心魅力所在。
寫在最后：
汽車市場廝殺激烈，“馬太效應(yīng)”下淘汰賽在不斷推進(jìn)。但無論格局如何演變，誰贏得客戶就能贏得未來，是顛簸不破的市場真理。東風(fēng)風(fēng)神將“用戶至上”切實(shí)落地，用真心和誠意讓消費(fèi)者感受到品牌溫度，或許這就是存量競爭下的破局之道。 |
