近期不少銀行開(kāi)始試水5G網(wǎng)點(diǎn)，那到底5G加持下的銀行服務(wù)，有什么不一樣的?
7月2日，21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者探訪了南京金融業(yè)首家基于5G應(yīng)用的新型智慧網(wǎng)點(diǎn)。
實(shí)際體驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，目前5G場(chǎng)景應(yīng)用還是屬于小范圍內(nèi)的嘗試探索，但已經(jīng)可以看到一些未來(lái)銀行的趨勢(shì)，比如機(jī)器人自動(dòng)識(shí)別客戶需求和風(fēng)險(xiǎn)承受能力，并推薦相應(yīng)的理財(cái)產(chǎn)品;再比如借助5G傳輸速度的優(yōu)勢(shì)，可以讓VTM“重拾”遠(yuǎn)程掛失、修改手機(jī)號(hào)和匯款的簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)。
南京大學(xué)仙林校區(qū)，一個(gè)標(biāo)桿性的5G網(wǎng)點(diǎn)設(shè)在一所高校，有些特別。6月22日正式亮相，目前營(yíng)業(yè)10天。
21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道在探營(yíng)并查詢相關(guān)資料發(fā)現(xiàn)，該網(wǎng)點(diǎn)去年8月就開(kāi)始試運(yùn)營(yíng)了，但是當(dāng)時(shí)還沒(méi)有5G元素，而是作為南京大學(xué)與工行的一個(gè)金融創(chuàng)新產(chǎn)學(xué)研基地來(lái)運(yùn)作的。今年5月底，正式投入部分5G智能設(shè)備進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)改造，而這家銀行的智慧機(jī)器人是江蘇南大電子信息技術(shù)股份有限公司(下文簡(jiǎn)稱“南大電子”)研發(fā)的。
在此之前，4月19日，中國(guó)工商銀行與中國(guó)電信在北京推出首個(gè)基于5G網(wǎng)絡(luò)的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。該網(wǎng)點(diǎn)主要特征是通過(guò)WiFi可以5G上網(wǎng)，單個(gè)用戶網(wǎng)絡(luò)下載速率可達(dá)320Mbps，可用帶寬較之前提升了40倍。
6月11日，工行又在蘇州落成了系統(tǒng)內(nèi)全國(guó)首家5G智慧網(wǎng)點(diǎn)、也是同業(yè)首家全功能5G智慧網(wǎng)點(diǎn)。當(dāng)時(shí)主打的是人工智能、全息投影、VR/AR、大數(shù)據(jù)等技術(shù)在廳內(nèi)的展示。
然而，21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道準(zhǔn)備探營(yíng)這家網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，發(fā)現(xiàn)目前還在設(shè)備調(diào)試，還沒(méi)有正式營(yíng)業(yè)。
靈魂人物“未未”出場(chǎng)
5G究竟與之前的各家銀行宣傳的智能網(wǎng)點(diǎn)有何不同呢?
走進(jìn)位于江蘇省南京市南京大學(xué)仙林校區(qū)，由于已經(jīng)進(jìn)入暑假，校園里人影寥寥，因此網(wǎng)點(diǎn)里人并不多。網(wǎng)點(diǎn)沒(méi)有柜臺(tái)，只有三位客服經(jīng)理游走在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)。說(shuō)是銀行，環(huán)境看起來(lái)更像一個(gè)沙龍。另外一個(gè)特征是，場(chǎng)所里布有三個(gè)電子大屏。
當(dāng)記者走進(jìn)銀行時(shí)，機(jī)器人“未未”主動(dòng)上前打招呼并詢問(wèn)需求，它承擔(dān)“廳堂管家”的職能。據(jù)了解，這個(gè)機(jī)器人具有人臉識(shí)別功能，能夠識(shí)別新客和�？停�“判斷來(lái)意，無(wú)感營(yíng)銷”。
一位南大電子的研發(fā)人員也在場(chǎng)，他表示，雖然之前各家銀行都有自己的AI機(jī)器人，但都處于“有聽(tīng)覺(jué)、有視覺(jué)但無(wú)大腦”的階段，只能處理一些簡(jiǎn)單的語(yǔ)句，反應(yīng)速度也比較慢。工行的這款進(jìn)行了升級(jí)迭代，變成了“有聽(tīng)覺(jué)、有視覺(jué)、有大腦”，關(guān)鍵在于能夠?qū)崿F(xiàn)內(nèi)網(wǎng)外網(wǎng)的閉合。
具體模式是，工行將客戶賬戶信息、風(fēng)險(xiǎn)偏好等信息脫敏處理后簡(jiǎn)單化為客戶星級(jí)，機(jī)器人可以獲取這部分信息并形成該客戶的用戶畫(huà)像，并判斷可以推薦哪些服務(wù)和理財(cái)產(chǎn)品，再結(jié)合外網(wǎng)的閑聊庫(kù)生成的對(duì)應(yīng)的個(gè)性化語(yǔ)句與客戶溝通，最終實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷，并可以將推薦的理財(cái)產(chǎn)品一類的信息投放在大屏幕上。最終的結(jié)果是因人而異的。
當(dāng)詢問(wèn)其安全性和保密性，對(duì)方表示，由于實(shí)現(xiàn)這一切需要客戶預(yù)先授權(quán)，客戶個(gè)人信息也已經(jīng)進(jìn)行物理隔離，基本不會(huì)出現(xiàn)信息泄露，也是符合銀保監(jiān)會(huì)的相關(guān)規(guī)定的。
在交流過(guò)程中，客戶的語(yǔ)音和視頻會(huì)上傳到云服平臺(tái)。后臺(tái)進(jìn)行語(yǔ)義分析后形成反饋，變成機(jī)器人與人類交流的話語(yǔ)，中間的誤差不會(huì)超過(guò)1秒。由于5G 的高帶寬和低延遲的特性，機(jī)器人可以無(wú)縫銜接對(duì)話，不會(huì)出現(xiàn)4G狀況下的卡頓，交互更加流暢。在整個(gè)過(guò)程中，也不需要出示銀行卡和證件。
VTM“卷土重回”智能區(qū)
在網(wǎng)點(diǎn)的自助區(qū)域“智能服務(wù)區(qū)”，記者發(fā)現(xiàn)，作為主打產(chǎn)品的是能實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程交互的VTM機(jī)(遠(yuǎn)程視頻柜員機(jī))。一位工行人士告訴記者，目前在這臺(tái)VTM上實(shí)現(xiàn)了三個(gè)功能，可以讓VTM實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程掛失、修改手機(jī)號(hào)和匯款的簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)。
一位銀行業(yè)人士表示，這一舉措主要是整合了人工座席資源，以前每家網(wǎng)點(diǎn)都需要柜臺(tái)人員專門(mén)負(fù)責(zé)，即便是通過(guò)VTM機(jī)，五六個(gè)人工座席就可以對(duì)應(yīng)多家支行，一旦推廣可以大大減少人力成本。
其實(shí)在2013年到2016年之間，多家銀行曾經(jīng)布局VTM遠(yuǎn)程機(jī)，不過(guò)暴露了一些風(fēng)險(xiǎn)，被監(jiān)管警示，因此不少銀行的VTM棄置不用。
2016年初，上海銀監(jiān)局曾經(jīng)發(fā)布《關(guān)于加強(qiáng)銀行網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)電子銀行機(jī)具及相關(guān)業(yè)務(wù)管理的通知》，提出銀行在網(wǎng)點(diǎn)傳統(tǒng)自助銀行區(qū)域以外，布設(shè)了跨行POS機(jī)、網(wǎng)銀體驗(yàn)區(qū)、網(wǎng)銀IPAD、手機(jī)銀行機(jī)具、遠(yuǎn)程視頻柜員機(jī)(VTM)等新型電子銀行機(jī)具，給客戶提供方便快捷服務(wù)的同時(shí)，存在管理盲區(qū)和監(jiān)管套利行為，易引發(fā)新的風(fēng)險(xiǎn)。上海銀監(jiān)局當(dāng)時(shí)要求，銀行應(yīng)完善內(nèi)控，執(zhí)行雙錄要求，不得代客操作，評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)隱患并采取風(fēng)控措施等等。
一位銀行業(yè)內(nèi)人士表示，這其中的隱患就包括，在VTM機(jī)與人工座席遠(yuǎn)程交互時(shí)，4G情況下存在延時(shí)，有客戶在面簽過(guò)程中利用卡頓換人，造成銀行出現(xiàn)紕漏。而通過(guò)5G傳輸，雙方的延遲減少，因此少部分監(jiān)管沒(méi)有規(guī)定必須柜臺(tái)辦理的業(yè)務(wù)，可以在這個(gè)機(jī)器上執(zhí)行。
但是一些監(jiān)管要求必須面簽的業(yè)務(wù)還是無(wú)法在VTM機(jī)上完成，比如信用卡開(kāi)卡等。
南大電子上述人士表示，已經(jīng)開(kāi)發(fā)、正在監(jiān)測(cè)安全性的還有一項(xiàng)機(jī)器人和VTM機(jī)的交互功能，也就是說(shuō)，未來(lái)客戶在操作VTM機(jī)的時(shí)候出現(xiàn)了問(wèn)題，也會(huì)報(bào)錯(cuò)給機(jī)器人，由機(jī)器人出手糾正。
除了上述兩個(gè)5G應(yīng)用，該網(wǎng)點(diǎn)還設(shè)置了視頻專家聯(lián)絡(luò)室，普通支行客戶預(yù)約后也可以面對(duì)面向南京分行的理財(cái)專家咨詢資產(chǎn)配置問(wèn)題，由于5G大容量的遠(yuǎn)程信號(hào)傳輸，這種實(shí)時(shí)連線也是沒(méi)有時(shí)滯的。
除了上述功能之外，中國(guó)聯(lián)通南京分公司副總經(jīng)理苗玉斌對(duì)21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者表示，5G可以實(shí)現(xiàn)移動(dòng)化網(wǎng)點(diǎn)，以后銀行VTM之類的設(shè)備的趨勢(shì)是小型化移動(dòng)化，銀行可以到社區(qū)、到現(xiàn)場(chǎng)辦業(yè)務(wù)，由座席人員進(jìn)行遠(yuǎn)程授權(quán)，“移動(dòng)的銀行應(yīng)當(dāng)不久就會(huì)出現(xiàn)了。” 南京的“未來(lái)銀行”項(xiàng)目也是聯(lián)通5G創(chuàng)新業(yè)務(wù)商用合作的首個(gè)案例。
這種網(wǎng)點(diǎn)的成本幾何呢?
成本主要在設(shè)備的更新迭代，隨著網(wǎng)點(diǎn)大小各有不同。記者從南大電子方面打聽(tīng)到，一臺(tái)智慧機(jī)器人平均能使用5年，平均到每個(gè)月花銷大概在4000元左右，低于一名柜員的平均薪水。
挽回離柜率行動(dòng)計(jì)劃
工行相關(guān)人士對(duì)記者表示，5G商用還在試水階段，目前在未來(lái)銀行做了5G的嘗試，該行也是創(chuàng)新試驗(yàn)田之一。
目前多家銀行正在爭(zhēng)奪“5G銀行”的科技高地。截至目前，嘗試在物理網(wǎng)點(diǎn)中引入5G技術(shù)的包括工商銀行、浦發(fā)銀行、建設(shè)銀行、中國(guó)銀行。
對(duì)銀行業(yè)來(lái)說(shuō)，最大的目標(biāo)當(dāng)是挽回過(guò)高的“離柜率”。據(jù)中銀協(xié)發(fā)布的《2018年中國(guó)銀行業(yè)服務(wù)報(bào)告》數(shù)據(jù)顯示，截至2018年末，全國(guó)銀行業(yè)共有營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)22.86萬(wàn)個(gè)，銀行業(yè)離柜率(電子替代率)為88.67%。“物理網(wǎng)點(diǎn)消亡論”已經(jīng)被多家銀行證偽，認(rèn)為銀行需要有溫度的個(gè)性化服務(wù)，“未未”這樣的AI機(jī)器人能否提供這樣的服務(wù)，還有待觀察。 |
