臨沂首家國際五星級酒店魯商鉑爾曼日前隆重開業(yè)。酒店總經(jīng)理奧利文表示，魯商鉑爾曼是入住臨沂的第一家鉑爾曼品牌酒店，首要任務(wù)就是做好細節(jié)服務(wù)，打造服務(wù)品牌。
銷售細節(jié)是基礎(chǔ)
魯商鉑爾曼酒店實行“跟蹤銷售”，根據(jù)自身的定位和地理位置，鎖定目標客戶，主攻商務(wù)客戶。通過市場分析掌握重要客源的基本情況，及時對客戶進行拜訪、溝通，以特有的優(yōu)勢和營銷手段與客戶建立良好合作關(guān)系。對初次來的客人，營銷人員會在客人抵店前在大廳等候，協(xié)助客人辦妥入住手續(xù),帶客人到房間，并主動介紹大廈及周邊道路交通狀況，方便客人的出行辦事,退房時營銷人員會及時送行，虛心聽取客人意見。酒店銷售總監(jiān)稱：“銷售是價值傳遞的過程，我們要做的就是在有限的時間里把客戶需要的信息最大化地傳遞給他們。”
個性化服務(wù)，延伸細節(jié)
魯商鉑爾曼堅持從客人的角度出發(fā)，努力使細節(jié)服務(wù)趨于完美，讓客人有賓至如歸的親切感。
酒店根據(jù)不同客人的需求差別給予客人不同的服務(wù)。對行動不便的殘疾人，酒店服務(wù)員不僅引導(dǎo)他們熟悉酒店專門為行動不便人士設(shè)置的房間，還會給予他們特殊照料；對于病人和醉客，酒店服務(wù)員會向他們提供行之有效的幫助和關(guān)懷；對于家庭親子宴，酒店則會送上溫馨的服務(wù)卡片。魯商鉑爾曼的服務(wù)細節(jié)旨在為客人提供個性化服務(wù)，贏得更多的回頭客，培養(yǎng)“客戶忠誠度”。
建立客戶回訪制度
通過銷售人員、大堂副理、總臺員工對客戶進行手機短信問候和面對面的回訪，建立客戶的信息檔案，了解客戶需要什么，我們應(yīng)該提供什么，來引導(dǎo)客戶消費，推動服務(wù)品質(zhì)的不斷提升。
據(jù)魯商鉑爾曼酒店銷售總監(jiān)介紹，客戶的回饋有助于酒店建立實時動態(tài)的數(shù)據(jù)庫，根據(jù)客戶的喜好滿足客戶的需求，貼心周到且高效率的工作執(zhí)行力有利于酒店贏得新客戶，留住老客戶。同時，客戶回訪制度能夠讓酒店從客人的角度及時了解酒店存在的問題，從而進一步改進完善酒店的服務(wù)，提升酒店在客戶心目中的層次。
|
