這是一封市民來(lái)信。文中可以看出，這位市民作為海爾產(chǎn)品曾經(jīng)的忠實(shí)用戶(hù)，遭遇了一個(gè)由滿(mǎn)意到失望再到憤怒的過(guò)程。這雖是個(gè)例，但從中卻可以反映出廠家及售后服務(wù)水平的前后變化。傳統(tǒng)企業(yè)面臨著轉(zhuǎn)型危機(jī)，原因有很多，但更重要的是如何確保自身產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)水平始終過(guò)硬。本報(bào)如實(shí)編發(fā)這篇文章，歡迎讀者就此話(huà)題撥打本報(bào)熱線電話(huà)82061110展開(kāi)討論，也希望海爾家電能重視客戶(hù)的問(wèn)題，提出解決之道。
海爾電器，曾是我最喜愛(ài)的家電品牌。成家以后，家里的電器，幾乎全是海爾造，包括洗衣機(jī)、電冰箱、空調(diào)、電熨斗、吸塵器。有幾次，我甚至突發(fā)奇想，想給海爾寫(xiě)信，建議他們把央視廣告改為：“現(xiàn)代家庭，我只需要海爾一個(gè)品牌”。
喜歡海爾，不僅僅是因?yàn)樗漠a(chǎn)品質(zhì)量上乘，更重要的是它的售后服務(wù)水平一度上乘一流。有一年夏天，家里空調(diào)排水管壞了，打電話(huà)給售后服務(wù)，海爾師傅很快就來(lái)了，修好水管，師傅還幫忙檢查氟利昂，建議給空調(diào)加點(diǎn)氟。憑著對(duì)海爾的信任，我不假思索就同意了。后來(lái)，家里空調(diào)又出了點(diǎn)小毛病，海爾師傅上門(mén)維修后，又問(wèn)空調(diào)是否需要加氟。我告訴他上次維修剛加了，問(wèn)他空調(diào)需要經(jīng)常加氟嗎?他說(shuō)不用，如果不漏，幾乎終生都不用加。
2013年，我喬遷新居，房子是整體裝修，開(kāi)發(fā)商與海爾是伙伴關(guān)系。家里的廚具、家電和太陽(yáng)能，都是海爾品牌。住進(jìn)去不久，打掃衛(wèi)生時(shí)，一拖巴把廚具下邊擋板捅掉了，海爾客服上門(mén)，咣咣幾下把擋板又裝上了。沒(méi)過(guò)幾天，擋板又掉下來(lái)了。海爾客服檢查后，說(shuō)廚房施工有問(wèn)題，地板磚裝斜了，讓找物業(yè)。物業(yè)上門(mén)檢查，說(shuō)海爾質(zhì)量有問(wèn)題，即使地板磚裝斜了，板子也不應(yīng)該掉，讓找海爾。兩家公司推來(lái)推去，一個(gè)小小擋板，壞了一年硬是沒(méi)修好。直到我威脅要停交物業(yè)費(fèi)，物業(yè)和海爾才一塊派人到我家，把擋板問(wèn)題解決了。
緊接著是廚房的油煙機(jī)出問(wèn)題，炒菜時(shí)油煙倒灌，海爾售后上門(mén)檢查，說(shuō)油煙機(jī)排氣管與天花板里煙道沒(méi)接好，排氣時(shí)把管子鼓下來(lái)了。兩次維修之后問(wèn)題照舊，海爾師傅說(shuō)排氣管質(zhì)量不行，建議換掉。我問(wèn)整個(gè)廚具都是海爾的，怎么排氣管質(zhì)量就不行呢?他說(shuō)現(xiàn)在用的管子肯定不是海爾的。我只好出去買(mǎi)管子，讓師傅重新裝上。用了一段時(shí)間，廚房又開(kāi)始倒煙。這次我沒(méi)有再找海爾，而是從社會(huì)上請(qǐng)來(lái)專(zhuān)門(mén)的修理工，把廚房天花板鋸了個(gè)洞，人鉆進(jìn)去，把油煙機(jī)的排氣管與煙道進(jìn)行了加固，這才最終解決了問(wèn)題。
油煙機(jī)修好了，微波爐又出了問(wèn)題，有次使用時(shí)，爐子直接從廚具里掉了下來(lái)。海爾師傅上門(mén)用膠粘了粘，讓我兩天以后再用。幾天后再用，咣一聲又掉了，這次師傅不僅用膠粘了，還打了一顆固定螺絲，總算把微波爐固定住了。嚇人的事還在后頭，有天做飯時(shí)，微波爐嘭一聲炸了，飯菜噴了一地。師傅上門(mén)檢查后，讓保持原樣，等技術(shù)人員調(diào)查爆炸原因。過(guò)了幾天，海爾的技術(shù)人員來(lái)了，檢查后說(shuō)爐子主板出問(wèn)題了，建議我換主板，但必須自費(fèi)。這可有點(diǎn)欺人太甚了，我向消協(xié)進(jìn)行了申訴，在消協(xié)的干涉下，海爾才被迫給我換了一臺(tái)新微波爐。
撓頭的事還在后面。開(kāi)發(fā)商統(tǒng)一安裝的海爾分體太陽(yáng)能，從住進(jìn)來(lái)就沒(méi)好用過(guò)幾次。我家太陽(yáng)能的主要問(wèn)題是，樓上的水管漏水，淌下來(lái)把我家陽(yáng)臺(tái)泡了。由于管道漏水導(dǎo)致壓力不足，太陽(yáng)能三天兩頭“罷工”。打一次電話(huà)，海爾客服上門(mén)修一次，但始終沒(méi)有解決樓上往下淌水的問(wèn)題。拖了兩年，海爾客服不見(jiàn)了，打電話(huà)問(wèn)原因，告訴產(chǎn)品已過(guò)保修期，再修得付維修費(fèi)。物業(yè)不肯出錢(qián)，所以無(wú)法維修了。價(jià)值上萬(wàn)元的太陽(yáng)能成了擺設(shè)，讓人實(shí)在窩火。忍無(wú)可忍，前些天直接打電話(huà)向海爾總部投訴，很快，濟(jì)南客服就給我打電話(huà)，內(nèi)容還是老一套，產(chǎn)品已過(guò)保修期，物業(yè)不出維修費(fèi)，所以無(wú)法維修。
這件事，聽(tīng)起來(lái)像講故事一般。但作為一名消費(fèi)者，經(jīng)歷這么漫長(zhǎng)的折磨，煩惱簡(jiǎn)直難以言表。從某種意義上說(shuō)，使用海爾產(chǎn)品帶來(lái)的苦惱，基本抵消喬遷新居的喜悅。你像一個(gè)紳士一樣對(duì)待海爾，他卻像一個(gè)無(wú)賴(lài)一樣地對(duì)待你。這些日子，我一直在想，是否真得拿起法律武器來(lái)維護(hù)自己的正當(dāng)權(quán)益。我真的希望我的經(jīng)歷對(duì)于海爾只是個(gè)例。如果是，我的權(quán)益受到損害也就罷了。如果不是，海爾拿這樣的產(chǎn)品和服務(wù)對(duì)待消費(fèi)者，足可以毀掉公司的形象和信譽(yù)。從今往后，我肯定不會(huì)再買(mǎi)一件海爾產(chǎn)品了，這對(duì)海爾公司也真的無(wú)所謂。但我相信，一個(gè)不重視用戶(hù)的公司，一個(gè)不把用戶(hù)當(dāng)上帝的公司，用戶(hù)怎會(huì)愛(ài)你到永遠(yuǎn)!
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