“老百姓最關(guān)心的問(wèn)題，就是我們要解決的問(wèn)題”。今年以來(lái)，市行政審批服務(wù)局圍繞政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)收到的民生訴求，堅(jiān)持以“便民利民、高質(zhì)高效、提速提溫”為工作核心，上下聯(lián)動(dòng)，精準(zhǔn)發(fā)力，積極應(yīng)對(duì)，多措并舉促進(jìn)每項(xiàng)問(wèn)題的有效解決，實(shí)現(xiàn)了行政服務(wù)效能和社會(huì)滿(mǎn)意度的大幅提升。

　　壓縮再造 全面梳理 步入行政審批“快車(chē)道”

　　“企業(yè)核名怎么辦理，具體什么要求，我就是想用這個(gè)股份合作社的名字，怎么處理?”前不久，想辦理企業(yè)名稱(chēng)核準(zhǔn)業(yè)務(wù)的高先生多次提出有關(guān)咨詢(xún)?cè)V求，市行政審批局相關(guān)科室工作人員積極回應(yīng)，反復(fù)解釋告知業(yè)務(wù)具體流程和核名規(guī)則要求，并提出具體建議，終于讓高先生滿(mǎn)意而歸。

　　類(lèi)似的“業(yè)務(wù)咨詢(xún)”屢見(jiàn)不鮮，雖然司空見(jiàn)慣，但其中暗藏著的是行政審批服務(wù)的大幅上升空間。針對(duì)訴求問(wèn)題，該局追根溯源，主動(dòng)變革，堅(jiān)持把審批業(yè)務(wù)簡(jiǎn)易明了作為努力的方向。工作中，該局將投資事項(xiàng)項(xiàng)目審批材料由96項(xiàng)壓縮至35項(xiàng)、審批時(shí)限由25個(gè)工作日縮減至15個(gè)工作日……通過(guò)對(duì)各項(xiàng)審批手續(xù)進(jìn)行重塑再造，實(shí)現(xiàn)了審批材料能刪則刪，審批流程能減盡減，群眾不必再為材料不齊全、來(lái)回跑多趟而煩惱。將所有進(jìn)駐事項(xiàng)進(jìn)行“顆�；�”梳理，形成了共計(jì)1509頁(yè)、涵蓋245個(gè)審批事項(xiàng)的《全領(lǐng)域無(wú)差別“一窗受理”標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)手冊(cè)》供培訓(xùn)學(xué)習(xí)，其中詳細(xì)列明事項(xiàng)受理清單、材料審查要點(diǎn)以及相關(guān)文件范本等內(nèi)容，通過(guò)細(xì)化固化，減少歧義和不明。在全面梳理明確的基礎(chǔ)上，根據(jù)事項(xiàng)類(lèi)別劃分，形成了共計(jì)133項(xiàng)的服務(wù)指南，并將所生成二維碼通過(guò)網(wǎng)站、微信、線(xiàn)下等多種渠道推送公開(kāi)，讓辦事群眾“唾手可得”。

　　多方協(xié)調(diào) 細(xì)處發(fā)力 點(diǎn)燃滿(mǎn)意服務(wù)“推進(jìn)器”

　　“我被冒用身份注冊(cè)了公司。”“我租了個(gè)門(mén)市想開(kāi)飯店，但是辦不下來(lái)證照。”“我歲數(shù)大了，上網(wǎng)申請(qǐng)對(duì)我來(lái)說(shuō)太難了。”“停車(chē)場(chǎng)太小了，來(lái)大廳辦事車(chē)都沒(méi)有地方停。”……這些老百姓的具體問(wèn)題怎么辦?是就事論事，還是以小見(jiàn)大、徹底解決?市行政審批局立足部門(mén)實(shí)際，通過(guò)采取多種措施，目前已順利解決許多難點(diǎn)，有些正在加緊處理中。

　　“民事訴求”種類(lèi)繁雜，占比近半，會(huì)涉及到歷史遺留矛盾問(wèn)題、網(wǎng)上申請(qǐng)不會(huì)操作、難以明確辦事窗口、配套服務(wù)不夠周到等方方面面。該局強(qiáng)化責(zé)任擔(dān)當(dāng)，堅(jiān)持以問(wèn)題為導(dǎo)向，通過(guò)加強(qiáng)部門(mén)協(xié)調(diào)、推行幫辦代辦、實(shí)行“一窗受理”和完善配套服務(wù)，多舉措解群眾之所急。工作中，該局積極促進(jìn)多單位交叉業(yè)務(wù)問(wèn)題的解決，比如與市場(chǎng)監(jiān)管局合力做好冒用身份登記注冊(cè)問(wèn)題的處理，經(jīng)協(xié)調(diào)形成了市場(chǎng)監(jiān)管局事實(shí)認(rèn)定、行政審批服務(wù)局撤銷(xiāo)登記的辦事流程;與行政執(zhí)法局聯(lián)合把控油煙污染餐飲單位的設(shè)立審批，嚴(yán)格執(zhí)行《威海市飲食業(yè)油煙污染防治辦法》等文件要求，保證居民生活與餐飲經(jīng)營(yíng)互不侵犯，更好地維護(hù)群眾權(quán)益。在大廳內(nèi)設(shè)置專(zhuān)門(mén)辦事窗口，培養(yǎng)專(zhuān)業(yè)人員隊(duì)伍，為辦事群眾特別是對(duì)大齡人群和復(fù)雜事項(xiàng)，提供針對(duì)性免費(fèi)服務(wù)，努力做好審批服務(wù)的“店小二”。目前，已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了市場(chǎng)準(zhǔn)入類(lèi)所有業(yè)務(wù)均可直接幫辦處理。為破解群眾“辦事找不到門(mén)”的困境，直接變多窗受理為多類(lèi)業(yè)務(wù)一窗受理，設(shè)置無(wú)差別“一窗受理”服務(wù)區(qū)，并輔以精準(zhǔn)引導(dǎo)服務(wù)，讓辦事群眾只要進(jìn)了門(mén)，就可以直接去到對(duì)應(yīng)窗口，不再來(lái)回跑腿。免費(fèi)為辦事群眾提供自助上網(wǎng)、打印復(fù)印、休息飲水等室內(nèi)便民服務(wù)，同時(shí)，積極推進(jìn)大廳周邊停車(chē)場(chǎng)擴(kuò)建、車(chē)棚新增等項(xiàng)目施工進(jìn)度，保證群眾待得舒心、走得開(kāi)心。

　　教育督查 雙手齊抓 立起服務(wù)形象“妝容鏡”

　　“窗口人員推諉扯皮，態(tài)度很差，要求予以處理。”來(lái)咨詢(xún)商品房交易條件的段先生不滿(mǎn)地提出，后經(jīng)過(guò)解釋道歉和通報(bào)處理，才讓當(dāng)事人予以諒解接受。雖然這類(lèi)問(wèn)題不常出現(xiàn)，但是嚴(yán)重影響了辦事群眾與政府部門(mén)之間的關(guān)系，導(dǎo)致產(chǎn)生不良社會(huì)效應(yīng)，屬于棘手問(wèn)題之一。

　　“服務(wù)態(tài)度”往往是給辦事群眾的第一印象，直接關(guān)系到群眾口碑和滿(mǎn)意度。為避免“臉難看”的服務(wù)痛點(diǎn)再次出現(xiàn)，該局注重思想引領(lǐng)，強(qiáng)化把控舉措，通過(guò)加強(qiáng)教育培訓(xùn)、注重監(jiān)督考核等方式，為業(yè)務(wù)人員繃緊工作作風(fēng)之弦。通過(guò)人人登講堂、崗位練兵、警示教育等多種方式的活動(dòng)，開(kāi)展主題學(xué)習(xí)，培養(yǎng)工作人員優(yōu)化服務(wù)態(tài)度的意識(shí)和能力，樹(shù)立“服務(wù)為民”的觀念，讓保持良好服務(wù)態(tài)度在大家思想中根深蒂固。采用“盯人、盯位、盯電腦”的視頻采集角度，在隨時(shí)掌握動(dòng)態(tài)情況的同時(shí)，給工作人員以警醒約束，防患于未然。同時(shí)，制定印發(fā)了《乳山市行政審批服務(wù)局工作人員作風(fēng)和效能建設(shè)考核細(xì)則》，把“服務(wù)態(tài)度”作為重點(diǎn)考核項(xiàng)目，對(duì)態(tài)度不良情況予以嚴(yán)肅處理。“民之所盼，政之所向”。優(yōu)化政務(wù)服務(wù)，關(guān)鍵就在于服務(wù)好人民。下一步，市行政審批服務(wù)局還將繼續(xù)關(guān)注民生訴求，在政務(wù)服務(wù)改革工作的道路上大步前進(jìn)，促進(jìn)各項(xiàng)便民惠民舉措落地生根，全力打造政務(wù)服務(wù)的“溫情空間”。