【評(píng)論員 李雅西）美國(guó)學(xué)者約瑟夫·派恩和詹姆斯·吉爾摩合著的《體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)》一書(shū)于1999年4月出版，書(shū)中簡(jiǎn)述了經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展進(jìn)程，從產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)發(fā)展到商品經(jīng)濟(jì)，從商品經(jīng)濟(jì)分離出服務(wù)經(jīng)濟(jì)，最終發(fā)展為體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)階段，即追求顧客感受性滿(mǎn)足的程度，重視消費(fèi)過(guò)程中的自我體驗(yàn)。體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)下，企業(yè)以服務(wù)為舞臺(tái)，商品為道具，創(chuàng)造出長(zhǎng)存于消費(fèi)者腦海中的體驗(yàn)記憶。

　　當(dāng)下，對(duì)酒店行業(yè)而言，顧客體驗(yàn)的是酒店的產(chǎn)品與服務(wù)，體驗(yàn)的感受一方面會(huì)存留在顧客的記憶中，一方面會(huì)以點(diǎn)評(píng)的方式抒發(fā)并分享。點(diǎn)評(píng)網(wǎng)站、社交網(wǎng)站和自媒體平臺(tái)是展示體驗(yàn)感受的重要媒介，同時(shí)也服務(wù)于體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)，是酒店自我評(píng)估服務(wù)質(zhì)量及產(chǎn)品質(zhì)量的重要渠道。

　　體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)對(duì)服務(wù)行業(yè)特別是酒店業(yè)提出了更高的要求，大數(shù)據(jù)時(shí)代、新媒體的發(fā)展，都提出了對(duì)酒店業(yè)的重重考驗(yàn)。社會(huì)化媒體已經(jīng)深入企業(yè)運(yùn)營(yíng)的整個(gè)過(guò)程中，酒店企業(yè)所處的公眾信息環(huán)境發(fā)生了變化，酒店企業(yè)建立一套行之有效的輿情監(jiān)管安全體系，系統(tǒng)性地應(yīng)對(duì)社會(huì)化媒體給企業(yè)帶來(lái)的潛在威脅，鑄就酒店口碑與提升服務(wù)。

　　顧客在體驗(yàn)過(guò)程中的情感表現(xiàn)，除了通過(guò)直接的神態(tài)、表情、語(yǔ)言和行動(dòng)變化表現(xiàn)出來(lái)以外，能夠長(zhǎng)存的并且對(duì)其他顧客的消費(fèi)行為有影響力的情感表現(xiàn)方式即為網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)信息。據(jù)慧評(píng)網(wǎng)的酒店慧評(píng)系統(tǒng)創(chuàng)建并統(tǒng)計(jì)的酒店點(diǎn)評(píng)數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，僅2012年度，三大OTA（攜程、藝龍、同程）、垂直搜索網(wǎng)站（去哪兒）以及三大點(diǎn)評(píng)網(wǎng)站（大眾點(diǎn)評(píng)、驢評(píng)、到到）共收錄酒店點(diǎn)評(píng)信息近800萬(wàn)條，覆蓋4萬(wàn)多家國(guó)內(nèi)酒店，平均每天產(chǎn)生2萬(wàn)多條點(diǎn)評(píng)。除此之外，消費(fèi)者在自媒體平臺(tái)上（以微博為主）發(fā)布的酒店體驗(yàn)感受信息更是浩如煙海。

　　基于網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)具有及時(shí)性、交互性、擴(kuò)散性的特征，酒店經(jīng)營(yíng)者如何智慧地利用點(diǎn)評(píng)、擴(kuò)大好評(píng)的正面效力，降低差評(píng)的負(fù)面影響，是大數(shù)據(jù)時(shí)代，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)對(duì)酒店業(yè)賦予的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。

　　應(yīng)對(duì)之一：顧客點(diǎn)評(píng)在OTA、垂直搜索網(wǎng)站、點(diǎn)評(píng)網(wǎng)站上公開(kāi)化、透明化，差評(píng)猶如放大鏡，酒店的管理漏洞、低質(zhì)服務(wù)盡顯無(wú)疑。酒店無(wú)權(quán)阻止顧客對(duì)其進(jìn)行評(píng)論，更無(wú)法限制評(píng)論內(nèi)容。倘若差評(píng)在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上蔓延，勢(shì)必折損酒店的口碑與聲譽(yù)。因此，酒店建立一站式點(diǎn)評(píng)管理功能，搜集整合并實(shí)時(shí)更新主流點(diǎn)評(píng)平臺(tái)上的顧客點(diǎn)評(píng)信息顯得尤為重要。

　　應(yīng)對(duì)之二：龐大的點(diǎn)評(píng)數(shù)據(jù)，復(fù)雜的點(diǎn)評(píng)內(nèi)容常常讓酒店管理者束手無(wú)策。采用先進(jìn)先的語(yǔ)義分析技術(shù)，將所有點(diǎn)評(píng)信息分類(lèi)處理。除酒店整體情況外，還應(yīng)將監(jiān)管項(xiàng)目細(xì)化，例如按“服務(wù)-> 前臺(tái)服務(wù)-> check in/ out”劃分為一、二、三級(jí)，盡量覆蓋顧客體驗(yàn)過(guò)程中的方方面面。酒店各部門(mén)可通過(guò)相關(guān)維度的點(diǎn)評(píng)展示了解掌握實(shí)時(shí)的顧客反饋。

　　應(yīng)對(duì)之三：網(wǎng)絡(luò)信息的傳播速度之快增加了差評(píng)的影響力度，酒店對(duì)差評(píng)抓取與處理的滯后性，阻礙了危機(jī)處理的效率，有損酒店的形象與口碑。酒店輿情監(jiān)管系統(tǒng)必須建立“點(diǎn)評(píng)實(shí)時(shí)預(yù)警”功能，不斷自動(dòng)更新抓取的信息，并及時(shí)將預(yù)警郵件發(fā)送到酒店設(shè)置的預(yù)警郵箱。對(duì)酒店而言，快速地獲取預(yù)警信息，對(duì)黃金四小時(shí)內(nèi)進(jìn)行危機(jī)處理奠定了堅(jiān)實(shí)的時(shí)間基礎(chǔ)。

　　應(yīng)對(duì)之四： 據(jù)新浪微博在2012年5月發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，新浪微博用戶(hù)已超過(guò)3億，用戶(hù)平均每天發(fā)布超過(guò)1億條微帖。微博儼然成為了公眾吐槽最頻繁的平臺(tái)之一。要監(jiān)控顧客在微博平臺(tái)上對(duì)酒店的不滿(mǎn)宣泄，防止其病毒式地蔓延，讓酒店管理者費(fèi)盡心思。因此，酒店輿情監(jiān)管系統(tǒng)建立“微博監(jiān)控”功能極為重要，通過(guò)對(duì)酒店名稱(chēng)設(shè)置的多條關(guān)鍵詞，每10分鐘更新一次新浪微博上所有對(duì)該酒店的微帖，快速跟進(jìn)微貼的評(píng)論和轉(zhuǎn)發(fā)。

　　應(yīng)對(duì)之五：國(guó)內(nèi)酒店行業(yè)的激烈競(jìng)爭(zhēng)由來(lái)已久，國(guó)內(nèi)外酒店品牌競(jìng)相爭(zhēng)奪國(guó)內(nèi)市場(chǎng)。正所謂“知己知彼，方能百戰(zhàn)不殆”，酒店輿情監(jiān)管系統(tǒng)必須建立“多維度競(jìng)爭(zhēng)分析”，實(shí)時(shí)了解同城同星級(jí)酒店平均情況的對(duì)比分析，甚至掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的相關(guān)數(shù)據(jù)，從不同維度了解與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差異。