11月22日上午，濟南市旅游發(fā)展委員會與濟南市熱線辦共同在12345熱線舉行座談會，宣布濟南市旅游咨詢、投訴熱線正式并入12345市民服務(wù)熱線運行，實現(xiàn)旅游投訴、旅游咨詢12345一號受理。濟南市旅游發(fā)展委員會主任郅良、副主任閆險峰，濟南市熱線辦負(fù)責(zé)人及有關(guān)工作人員參加此次會議。
　　濟南市旅游咨詢、投訴服務(wù)熱線已開通近20年，主要是開展信息咨詢、受理投訴等核心業(yè)務(wù)。僅今年受理各類咨詢、投訴事項達(dá)1萬余個。據(jù)統(tǒng)計，截至目前，濟南旅游的投訴率下降32.3%。但在全民旅游、全域旅游時代，伴隨著旅游熱潮的高漲，訴求的增多，2個咨詢坐席、1個投訴坐席的現(xiàn)狀已很難滿足需求。 同時，現(xiàn)在的旅游問題往往牽扯到多個職能部門，單一部門受理轉(zhuǎn)辦分流環(huán)節(jié)較多，導(dǎo)致消費者維權(quán)成本增加。
　　濟南市12345市民服務(wù)熱線開通8年來，共受理各類市民訴求1594.7萬件，2014年12月還被國家標(biāo)準(zhǔn)委確定為國家級“2014-2015年度服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化示范項目”。其具 有“一號對外、集中受理、分類處置、統(tǒng)一協(xié)調(diào)、各方聯(lián)動、限時辦理”的優(yōu)勢。繼12315消費申訴舉報熱線和12329住房公積金服務(wù)熱線之后，將旅游熱線并入12345，也是熱線資源實質(zhì)性整合、公共服務(wù)“一號受理”的大勢所趨。
　　針對目前不同消費領(lǐng)域維權(quán)工作牽涉職能部門較多的情況，為進(jìn)一步提高服務(wù)熱線標(biāo)準(zhǔn)化水平和辦事效率，減少消費者維權(quán)成本，節(jié)約行政運行成本，濟南市認(rèn)真落實國務(wù)院和山東省文件精神，在前期大量準(zhǔn)備工作的基礎(chǔ)上，經(jīng)濟南市政府同意，將濟南市旅游咨詢、投訴熱線正式并入濟南市12345市民服務(wù)熱線。
　　今后，市民和外地游客遇有旅游景點、旅行社、導(dǎo)游、旅游星級酒店等旅游信息咨詢、投訴等問題時，可以通過熱線電話（12345）、短信（106-3531-12345）、市長信箱（http://www.jinan.gov.cn）、微博（新浪、騰訊濟南12345熱線官微）、微信（濟南12345熱線公眾號）、手機APP（濟南12345熱線手機客戶端）六種渠道進(jìn)行反映，實現(xiàn)全年365天全天24小時無間斷值守，隨時隨地受理各類旅游消費訴求，為市民帶來更多的便利。同時，雙線合并實行12345一號受理后，將會進(jìn)一步減少轉(zhuǎn)辦分流環(huán)節(jié)，建立快速辦理機制，按照標(biāo)準(zhǔn)化的流程，降低消費者維權(quán)成本。