央廣網(wǎng)許昌12月9日消息(記者 張麗娜)“員工不想上班，請(qǐng)假不允許不批假”;“我們的員工收入基本上在7000以上了，平均最低的可能6500”;胖東來專門為員工設(shè)置委屈獎(jiǎng);每名員工每年必有兩個(gè)月的休假時(shí)間;應(yīng)聘200人，報(bào)名的有2000人，沒應(yīng)聘上的還發(fā)200元的路費(fèi)補(bǔ)貼……每次企業(yè)文化分享會(huì)上，胖東來董事長(zhǎng)于東來的發(fā)言以及胖東來的新舉措，都能在網(wǎng)絡(luò)上引起廣泛關(guān)注。
今年11月，于東來透露胖東來今年?duì)I收或超100億元。從90年代走到今天，于東來和他的企業(yè)胖東來，究竟是如何在今天的零售界站穩(wěn)腳跟，贏得群眾和員工的信賴的呢?
做生意中改變?nèi)松硐?屢敗屢戰(zhàn)中懂得真誠(chéng)
二十五年前，胖東來在許昌，還不叫現(xiàn)在的名字。90年代，有關(guān)他的故事，就已經(jīng)在坊間流傳。
1996年，于東來三兄弟拿著兩萬塊錢連夜跑到有關(guān)部門，表示要支持國(guó)家國(guó)防建設(shè)，那時(shí)候他才剛創(chuàng)業(yè)不久。而他們也通過這件事被電視臺(tái)報(bào)道，逐漸走入了大眾視野。
1996年媒體報(bào)道于東來三兄弟給國(guó)家捐款的故事(網(wǎng)絡(luò)截圖)
“我是從90年開始做生意的，剛開始起起伏伏不懂什么是底線，也經(jīng)歷過失敗，背井離鄉(xiāng)，很辛苦，最終還負(fù)債負(fù)了幾十萬，很痛苦這個(gè)過程。”胖東來回憶起往昔歲月。
“從95年我就踏踏實(shí)實(shí)在做事，誰再喊我掙錢，也不去掙了，一分一分地掙。”1995年，于東來向其哥哥借了1萬塊錢，在許昌老家開了一家名為“望月樓胖子店”的糖煙酒小店。
“要從一點(diǎn)一滴的小事做起，不要急功近利，不是自己的堅(jiān)決不要。從那時(shí)候開始這是我的做人原則，自己也是這樣做。”最終，于東來以“用真品，換真心”的承諾博得了消費(fèi)者的認(rèn)可，僅用一年時(shí)間，掙了將近90萬，還債還剩了50多萬。
“但是98年店里遭遇了一次大火”，此事對(duì)于于東來是個(gè)不小的打擊，他貼出告示，請(qǐng)購買購物券的人來找他退款。許多人趕來現(xiàn)場(chǎng)，不僅沒有要求退款，還幫助于東來重新開店。“當(dāng)時(shí)社會(huì)上很多人幫我，就促使我去還這個(gè)情又開店，希望社會(huì)更好。”
1999年，他重整旗鼓，將店鋪改名“胖東來”，重新開張，生意比1998年之前還要火爆。
于東來在多場(chǎng)演講中回憶此事， “在我的人生當(dāng)中，從原來的不懂，從為了滿足自己苦苦地奮斗，這期間走了很多彎路。從1990年開始奮斗到1995年，又從1995年踏踏實(shí)實(shí)地開始做，直到1999年開始有所追求，在滿足自己的同時(shí)要有情有義。”
于是，于東來帶著對(duì)社會(huì)的責(zé)任，下定決心好好干下去，如今胖東來在許昌和新鄉(xiāng)開有多家分店，每天前去購物的市民絡(luò)繹不絕。那么他對(duì)企業(yè)到底開出了什么“秘方”，能讓胖東來這么受百姓的愛戴?
零售神話，是如何實(shí)現(xiàn)的?
在商超零售界，胖東來建立了較為完善的售前、售中、售后服務(wù)體系。
胖東來的服務(wù)從開始進(jìn)門的那一刻就開始了，直上直下的扶梯，免去了為增加其他店面曝光率而困擾顧客的設(shè)計(jì)。超市幼兒推車、兒童推車、老人推車等各式各樣的手推車應(yīng)有盡有。商場(chǎng)大廳，直飲水、紙杯、衛(wèi)生紙免費(fèi)提供，及時(shí)滿足了不同顧客的需求。超市里，琳瑯滿目的商品被整齊地?cái)[放，主動(dòng)推銷產(chǎn)品的行為一律被禁止……
“如果沒有樣書，您可以拆開塑封書，進(jìn)行閱覽，再?zèng)Q定是否購買。”在胖東來天使城內(nèi)的胖東來自營(yíng)書店內(nèi)，工作人員這樣告訴記者。
在胖東來自營(yíng)書店內(nèi)，兩位來自鄭州的市民慕名前來(央廣網(wǎng)發(fā) 趙夢(mèng)陽 攝)
“如果您看完電影后，認(rèn)為電影不好看，我們可以給您退50%的費(fèi)用。”胖東來影院的工作人員對(duì)顧客解釋道。
“購機(jī)7天內(nèi)，如果電子產(chǎn)品出現(xiàn)降價(jià)的情況，我們會(huì)主動(dòng)打電話進(jìn)行補(bǔ)退差價(jià)。”胖東來商場(chǎng)內(nèi)售賣電子產(chǎn)品的商家對(duì)前來購買的顧客說道。
胖東來還為群眾打造免費(fèi)的舒適休息區(qū)、把顧客選好的食材免費(fèi)做成美味的佳肴，不滿意就退貨、補(bǔ)退差價(jià)、自營(yíng)服飾打上進(jìn)價(jià)售價(jià)明示牌，“不好吃告訴我們”、缺貨登記、免費(fèi)提供飲用水，衛(wèi)生間免費(fèi)提供皮筋發(fā)卡以及護(hù)手霜、免費(fèi)存車、免費(fèi)打氣、免費(fèi)提供修車工具、免費(fèi)存包、免費(fèi)給手機(jī)充電、免費(fèi)送貨、免費(fèi)維修、免費(fèi)熨燙、免費(fèi)鎖邊等等，像這樣細(xì)致入微的服務(wù)項(xiàng)目多達(dá)上百項(xiàng)，不一而足。
胖東來收銀員仔細(xì)將物品分類裝袋(央廣網(wǎng)發(fā) 趙夢(mèng)陽 攝)
“我記得1999年的時(shí)候，小娟她們幾個(gè)在服飾量販做售后，當(dāng)時(shí)我要求不滿意就退貨，免費(fèi)縫邊。他們邊縫邊，邊叨叨，因?yàn)槿思也皇窃谠蹅冞@邊買的。”于東來回憶道，“我當(dāng)時(shí)就給她們說，就當(dāng)你們是雷鋒小組，雷鋒是怎么想的，你們就按照雷鋒的想法去做，這就解決了。這就是一種方法和態(tài)度，方法對(duì)了，態(tài)度對(duì)了，你們也就釋懷了。”
胖東來自營(yíng)服飾上標(biāo)有進(jìn)貨價(jià)、售價(jià)、毛利率的明示牌(央廣網(wǎng)發(fā) 趙夢(mèng)陽 攝)
因此，胖東來的優(yōu)質(zhì)服務(wù)使其在群眾中站穩(wěn)了腳跟。2015年，胖東來面臨問題，準(zhǔn)備閉店，那時(shí)新鄉(xiāng)人民依依不舍地表達(dá)了自己的想法。“真的不想讓你們走，不由得傷心淚奔，老百姓對(duì)你們真的感激不盡，你不要走啊。”最終，新鄉(xiāng)人民的熱切期盼使胖東來繼續(xù)留在新鄉(xiāng)，重新選址，重新營(yíng)業(yè)。
其實(shí)，胖東來優(yōu)質(zhì)服務(wù)的背后，源于其獨(dú)特的企業(yè)文化理念、對(duì)員工實(shí)行的標(biāo)準(zhǔn)化操作培訓(xùn)以及利益共享的利益讓渡機(jī)制。
在胖東來的官網(wǎng)這樣寫著，企業(yè)文化理念是“自由·愛”，企業(yè)目標(biāo)是傳播先進(jìn)文化理念，培養(yǎng)健全人格。
“一直都希望大家能明白什么是真正的真誠(chéng)，什么是真正的愛。就想讓大家不只是掙錢，還得有精神財(cái)富。”于東來在游學(xué)企業(yè)分享會(huì)上這樣說，“公司一而再，再而三地給大家去強(qiáng)調(diào)：文化第一、經(jīng)營(yíng)第二。目的就是要讓大家有思想，有信念，最終有信仰，活成一個(gè)有靈魂的人，而不只是一個(gè)肉體的軀殼。”
在企業(yè)文化的指引下，胖東來盡可能讓員工在各自領(lǐng)域做到專業(yè)化操作。在胖東來官網(wǎng)里，關(guān)于員工的實(shí)操標(biāo)準(zhǔn)，就達(dá)到了400多部。
在于東來心里，錢不是最重要的，員工幸�？鞓返毓ぷ魇瞧髽I(yè)持續(xù)發(fā)展核心之一。
“截至上個(gè)月，我們的員工收入基本上在7000以上了，平均最低的可能6500，高的就像天使城上個(gè)月工資都拿了8400了，而且這還不是最好的部門，最好的部門比這個(gè)還高。”于東來在今年11月份的游學(xué)企業(yè)分享會(huì)上說道。
為了給員工提供更好的保障、調(diào)動(dòng)工作積極性，于東來從剛開始把50%的公司利潤(rùn)分給員工，到如今把80%的公司利潤(rùn)分給員工，其實(shí)施的利潤(rùn)分配機(jī)制使員工的整體工資水平得到了極大的提升。
不僅如此，胖東來規(guī)定的員工休假天數(shù)也超出同行業(yè)。“現(xiàn)在胖東來上班時(shí)間是7個(gè)小時(shí)，每周要按8個(gè)小時(shí)工作制來算，其實(shí)我們的上班時(shí)間是實(shí)現(xiàn)雙休了，雙休是104天，我們有年休假30天到40天，再加上春節(jié)5天閉店休息，我們的休假基本上就在140天了。”于東來通過提高員工工資、編制各種獎(jiǎng)勵(lì)、增加休假時(shí)間等措施極大地調(diào)動(dòng)了員工工作的積極性。
清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院教授李飛曾對(duì)胖東來進(jìn)行研究，他表示，營(yíng)銷模式中最為關(guān)鍵的創(chuàng)新要素是服務(wù)，其次是商品，而店址、店鋪環(huán)境、價(jià)格和信息溝通不像前兩者那么重要;服務(wù)的重要性導(dǎo)致零售企業(yè)的資源模式構(gòu)成要素中無形資源比有形資源更為重要，而無形資源中最為重要的是人力資源和組織文化。
對(duì)于胖東來，實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值不是通過極低的降價(jià)來實(shí)現(xiàn)的，而是在保證產(chǎn)品質(zhì)量以及合理的價(jià)格前提基礎(chǔ)上，通過企業(yè)文化以及有效的人力資源管理，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，進(jìn)而使顧客得到了超預(yù)期的服務(wù)體驗(yàn)。最終使胖東來的名聲響徹全國(guó)，成為了家喻戶曉的商超品牌。
無法復(fù)制?走不出河南?只是于東來有訴說不完的夢(mèng)想
但是胖東來目前只在許昌和新鄉(xiāng)開店，對(duì)于社會(huì)中存在的“胖東來走不出河南”“胖東來無法復(fù)制”的質(zhì)疑，于東來有著自己的想法。
他曾公開表示，胖東來做的是文化，不是做企業(yè)。他的目標(biāo)是要把胖東來打造成企業(yè)發(fā)展的樣板，目的是用企業(yè)文化影響更多的企業(yè)家和群眾。而不是無序地?cái)U(kuò)張、降低服務(wù)質(zhì)量、犧牲員工生活品質(zhì)。
一直以來，胖東來不乏學(xué)習(xí)、模仿者。那胖東來模式，能否被復(fù)制?前去找他開班講課培訓(xùn)取經(jīng)的人絡(luò)繹不絕，但是真正實(shí)施胖東來的文化理念和管理模式的企業(yè)并不多，直到如今，胖東來還是“形單影只”。這在于東來看來，是因?yàn)楹芏嗳嗽谧銎髽I(yè)時(shí)，對(duì)自己“下不了狠手”。
于東來面對(duì)這樣的情形，也有些許無奈。他表示，“學(xué)習(xí)胖東來很簡(jiǎn)單，就像醫(yī)生看病一樣，給你們講了以后，你們?nèi)ジ淖�，你們下不了手，你們感覺痛苦，非得我親自去操刀，才是最有效的方法。”
“很多企業(yè)我為什么要讓他們把錢分了?現(xiàn)在很多企業(yè)就像快死的人了，還想著掙錢，不是死得更快!為什么讓分錢呢?因?yàn)樗皇墙】档钠髽I(yè)，是走向死亡的企業(yè)，不去治這個(gè)病，死得會(huì)更快，更不要提未來。”胖東來幫助過很多企業(yè)，有的企業(yè)在分錢上下不了手，基本上都得于東來親自操刀，“分完錢之后一下子讓企業(yè)直接超越生存的層面。”
于東來也有自己的困惑，“因?yàn)榕謻|來的東西跟社會(huì)差異太大，要費(fèi)的心血比任何的體力都累，這是改變?nèi)怂枷氲氖虑�，太痛苦了�?rdquo;
但是他依然懷有堅(jiān)心，讓員工和顧客生活得更幸福，讓更多的人懂得生命的真諦，影響更多的企業(yè)朝著正確的方向走。這些夢(mèng)想不會(huì)改變，他相信無形的愛會(huì)延續(xù)下去、永遠(yuǎn)存在。 |
