□中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng) 張潤(rùn)鋼
中央“八項(xiàng)規(guī)定”出臺(tái)兩年來(lái),飯店業(yè)的變化是空前的,讓不少飯店企業(yè)產(chǎn)生了恐慌,于是就出現(xiàn)了一些企業(yè)自救案例:高端飯店嘗試賣包子,五星級(jí)飯店請(qǐng)進(jìn)市民來(lái)推廣大眾消費(fèi)……
如果從專業(yè)的角度深入分析,就會(huì)發(fā)現(xiàn),兩年來(lái)星級(jí)飯店市場(chǎng)中公款消費(fèi)的比例在明顯下降,私人消費(fèi)的比例在明顯上升；畸形消費(fèi)的比例在明顯下降,理性消費(fèi)的比例在明顯上升；中老年人消費(fèi)的比例在明顯下降,年輕一代消費(fèi)的比例在明顯上升。正是這幾升幾降,構(gòu)成了中國(guó)飯店市場(chǎng)的新常態(tài)。而飯店企業(yè)的市場(chǎng)定位、產(chǎn)品重塑、營(yíng)銷模式乃至管理形態(tài)等,都需要根據(jù)對(duì)這“幾升幾降”的深入研究去尋找對(duì)策。
新常態(tài)下凸顯新特點(diǎn)
長(zhǎng)期以來(lái),絕大多數(shù)星級(jí)飯店的消費(fèi)群體主要是那些社會(huì)上的成功人士,他們掌管的公款或與公務(wù)活動(dòng)相關(guān)的消費(fèi)占據(jù)了很多星級(jí)飯店收入中的較大比重,但現(xiàn)在這一市場(chǎng)發(fā)生了顛覆性的變化。
與傳統(tǒng)飯店門可羅雀的慘淡相對(duì)比的是,一些特色、時(shí)尚餐廳卻呈現(xiàn)出車水馬龍的景象,一些與星級(jí)飯店不同風(fēng)格的另類飯店(如精品酒店)的房?jī)r(jià)和出租率也始終堅(jiān)挺。細(xì)細(xì)觀察這些場(chǎng)所的客人,大都是年輕的面孔。事實(shí)上,1980年后出生的一代,已經(jīng)開(kāi)始成為市場(chǎng)消費(fèi)的主力軍,公款消費(fèi)市場(chǎng)的驟然萎縮則使得這種替代由漸變轉(zhuǎn)化成了突變。
“80后”們有著屬于他們自己的獨(dú)特的消費(fèi)心理和習(xí)慣、消費(fèi)理念和語(yǔ)境,由此形成了與他們的父輩截然不同的消費(fèi)文化:更注重時(shí)尚,消費(fèi)行為嚴(yán)重依賴移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng),具有明顯的娛樂(lè)性……所有這些,催生出了“粉絲”行為,鑄造了“粉絲經(jīng)濟(jì)”。商家要想賺取利潤(rùn),就應(yīng)該主動(dòng)地去研究他們,理解他們,適應(yīng)他們,直至以他們喜聞樂(lè)見(jiàn)的方式開(kāi)發(fā)出“迎合”他們胃口的飯店產(chǎn)品,最終讓他們成為飯店的“粉絲”。
今天,互聯(lián)網(wǎng)對(duì)于整個(gè)社會(huì)、經(jīng)濟(jì)的沖擊,對(duì)于百姓生活的影響已經(jīng)不需要再做更多的贅述,沒(méi)有互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)思維的行業(yè)是注定要退出歷史舞臺(tái)的行業(yè)。因此,飯店業(yè)也需要研究互聯(lián)網(wǎng)。對(duì)互聯(lián)網(wǎng)前沿技術(shù)的采用可以幫助我們提升飯店的運(yùn)轉(zhuǎn)效率；學(xué)習(xí)、研究互聯(lián)網(wǎng)思維則可以促使我們緊緊地跟上時(shí)代節(jié)奏,提升產(chǎn)業(yè)素質(zhì),實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)的徹底變革。
飯店客房最基本的功能就是提供一個(gè)睡覺(jué)的空間,但普遍存在的問(wèn)題是,房間隔音效果、床具、枕頭、淋浴器、洗浴用品、棉織品等各項(xiàng)與睡眠相關(guān)的要素的品質(zhì)要么被忽略,要么不能滿足客人的個(gè)性化需求,導(dǎo)致很多客人感到,即便是在一些五星級(jí)飯店住宿,其舒適程度也不如在家。30年來(lái),中國(guó)人家中的住宿品質(zhì)已經(jīng)發(fā)生了翻天覆地的變化,但飯店,這個(gè)旅行者的第二個(gè)“家”的住宿品質(zhì)的變遷卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)落到了后面。
很多年來(lái),我們區(qū)分不同飯店的認(rèn)識(shí)維度是單一的,即檔次(星級(jí)),按照這種認(rèn)識(shí)水平,飯店建設(shè)和運(yùn)營(yíng)遵從的都是城市商務(wù)型模式,差別僅僅在于檔次(星級(jí))的不同。于是,千店一面的城市商務(wù)型飯店充斥了東、中、西部的各類城市和地區(qū),這種認(rèn)識(shí)維度的單一性直接導(dǎo)致了產(chǎn)業(yè)發(fā)展過(guò)程中的同質(zhì)化傾向越發(fā)嚴(yán)重,同時(shí)也遏制了不同的市場(chǎng)需求；我們不斷地推進(jìn)飯店產(chǎn)業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù),此舉在產(chǎn)業(yè)發(fā)展的過(guò)程中的確發(fā)揮了重要的歷史性作用,但也出現(xiàn)了生硬、機(jī)械地執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的負(fù)面作用。
這些“痛點(diǎn)”歸集起來(lái)就是,客人被飯店的各種缺陷(如床、枕頭、淋浴)和某些規(guī)則(標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)程序等)所困擾,難以“隨心所欲”地“按照自己的方式”使用飯店。誰(shuí)能具有梳理這些“痛點(diǎn)”的意識(shí),并能解決好其中的問(wèn)題,誰(shuí)就有可能領(lǐng)先于產(chǎn)業(yè)發(fā)展的時(shí)代,成為住宿業(yè)革命的先行者和領(lǐng)導(dǎo)者。
未來(lái)飯店業(yè)將更加多樣化發(fā)展
互聯(lián)網(wǎng)思維,需要飯店人就許多傳統(tǒng)的思維和習(xí)慣作出重新思考:飯店的房型是否可以更加多樣化?這種多樣化除了在使用功能方面的差異之外,是否還可以表現(xiàn)在視覺(jué)效果,甚至是文化品位方面?客房、餐廳、公共區(qū)域的功能應(yīng)該如何重新確定和界定?極具個(gè)性的公共空間將充分體現(xiàn)出互聯(lián)網(wǎng)的平臺(tái)思維,在這個(gè)平臺(tái)上鋪陳了與飯店市場(chǎng)定位相關(guān)聯(lián)的各種服務(wù)功能。這些服務(wù)功能不僅僅“迫使”客人盡可能地在客房以外的公共空間里活動(dòng),更可以讓客人盡可能地按照自己所習(xí)慣的方式“使用飯店”,從而使得一部分客房逐步向微型化、簡(jiǎn)約化發(fā)展。
未來(lái)中國(guó)飯店業(yè)將不再可能被某一單一的模式和標(biāo)準(zhǔn)所一統(tǒng),而會(huì)出現(xiàn)彰顯更多個(gè)性的多種多樣、多姿多彩的模式和服務(wù)產(chǎn)品。而在這一進(jìn)程中,又有一些基本要素可能成為共性的潮流。
藝術(shù),正在成為互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代各行各業(yè)打造產(chǎn)品過(guò)程中的一個(gè)不可或缺的要素。餐飲界的“大董創(chuàng)意意境菜”,把菜和就餐環(huán)境的藝術(shù)化盡可能做到極致；在酒店業(yè)一片蕭條中逆勢(shì)而動(dòng)的“桔子水晶”精品酒店,同樣也是在藝術(shù)感上做足了文章,傳統(tǒng)飯店業(yè)務(wù)中留下的只是基本功能,其他盡可能用藝術(shù)來(lái)表現(xiàn)。強(qiáng)化藝術(shù)感,這似乎已經(jīng)成了開(kāi)發(fā)適應(yīng)新一代消費(fèi)者需求的產(chǎn)品所需要遵從的共同規(guī)律。
對(duì)于飯店而言,“自助”已經(jīng)不是什么新的概念,“自助”從用餐開(kāi)始,向其他服務(wù)產(chǎn)品蔓延,如今在各行各業(yè)的服務(wù)項(xiàng)目中,已經(jīng)有了越來(lái)越多的“自助”形式�？梢灶A(yù)見(jiàn),在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,“自助”將更加成為潮流。因?yàn)?ldquo;自助”將使企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本和管理成本降低,從而提升企業(yè)利潤(rùn)；“自助”會(huì)更加彰顯客人自主選擇的權(quán)利,不同客人的個(gè)性化消費(fèi)特征可以通過(guò)“自助”進(jìn)一步得到彰顯,這不僅符合互聯(lián)網(wǎng)思維,更重要的是它迎合了新一代的消費(fèi)習(xí)慣。
可以肯定地說(shuō),未來(lái)受歡迎的產(chǎn)品一定個(gè)性十足,特別是在長(zhǎng)時(shí)間無(wú)奈“忍受”同質(zhì)化產(chǎn)品后,市場(chǎng)對(duì)個(gè)性化的期許在一段時(shí)間內(nèi)可能會(huì)超出預(yù)期。當(dāng)然,倡導(dǎo)個(gè)性化并不意味著簡(jiǎn)單地否定標(biāo)準(zhǔn)化,而是應(yīng)該努力去尋找二者之間的和諧統(tǒng)一。需要特別指出的是,個(gè)性化服務(wù)需要用心,個(gè)性化服務(wù)的本質(zhì)就是用“心”服務(wù)。這里所講的用“心”具有兩層含義:一是要聚精會(huì)神,二是要充滿感情。用“心”服務(wù)應(yīng)該成為一種高層次的標(biāo)準(zhǔn),這正是業(yè)界倡導(dǎo)的“中國(guó)服務(wù)”的落地支點(diǎn)。 1/2 1 2 下一頁(yè) 尾頁(yè) |
