規(guī)格200g的毛肚上秤后竟然只有138g?海底撈再次陷入了“缺斤短兩”的風(fēng)波。對此,涉事店長解釋稱,系員工備菜時(shí)操作失誤導(dǎo)致。19日下午,海底撈官方微博也緊急回應(yīng),稱已于當(dāng)天給顧客當(dāng)面道歉,并支持顧客依法維權(quán)。
菜品被曝缺斤短兩
回應(yīng)“操作失誤”遭質(zhì)疑
據(jù)河南電視臺民生頻道“小莉幫忙”官方微博報(bào)道,10月15日,河南鄭州的耿女士和朋友去海底撈新世界百貨店就餐時(shí),其中點(diǎn)了一份72元的撈派脆脆毛肚,可上菜后發(fā)現(xiàn)分量明顯很少,要求員工稱重時(shí)發(fā)現(xiàn)規(guī)格約200g的毛肚實(shí)際只有138g,竟少了62g。
當(dāng)@小莉幫忙介入該事件并陪同耿女士去店里核實(shí)情況時(shí),海底撈店長解釋,“這是員工備菜時(shí)操作失誤導(dǎo)致。”并稱,當(dāng)天只有這一份菜品不合格。
事件一出即引起熱議,“鄭州一海底撈72元200g毛肚實(shí)際只有138g”沖上了新浪微博的熱搜,甚至有網(wǎng)友表示,“下次去海底撈要帶個秤了,每個菜都稱一下,防騙防訛。”
19日下午,海底撈官方微博緊急回應(yīng),并補(bǔ)充說明:產(chǎn)品按要求擺盤后存放需在半小時(shí)內(nèi)。顧客凌晨4點(diǎn)就餐,因員工提前擺盤后放入凍庫保存,產(chǎn)品特性導(dǎo)致水分流失。屬操作失誤,已加強(qiáng)整改。對此我們很抱歉,已于當(dāng)天給顧客當(dāng)面道歉,并支持顧客依法維權(quán)。因顧客提出兩萬元現(xiàn)金賠償,未能達(dá)成一致。已就此向市場局主動報(bào)告。
“有一說一,海派脆毛肚能流失三分之一的水分,那你家的水分夠大的。”“操作失誤?怎么只少不多呢?”“小攤小販就算了,特別是開店的,可以標(biāo)價(jià)貴一些,但絕不能缺斤短兩!”面對海底撈的回應(yīng)措辭,網(wǎng)友質(zhì)疑聲音不斷。
值得注意的是,一方面海底撈稱顧客要求兩萬元賠償,另一方面據(jù)@小莉幫忙報(bào)道,此前當(dāng)事人耿女士表示不要一分錢不要卡,道歉解釋清楚即可。這是否海底撈單方面提出的賠償條件,還有待有關(guān)部門進(jìn)一步查證。
鄭州市城東路市場監(jiān)管所所長稱,這種情況,按照新消法規(guī)定可以對顧客損失三倍賠償。
據(jù)《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》第六條,“經(jīng)營者應(yīng)向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的信息應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面、準(zhǔn)確,不得有虛假或者引人誤解的宣傳行為”的規(guī)定,海底撈確實(shí)出現(xiàn)了“缺斤短兩”的行為,則可依照消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法等對涉事企業(yè)進(jìn)行處罰。
產(chǎn)品問題頻頻曝出
翻臺率連續(xù)三年走低
自2020年新冠疫情以來,海底撈頻頻因食材漲價(jià)和食品安全問題被推上熱搜,過去以服務(wù)見長的海底撈在消費(fèi)者心中的品牌形象已大打折扣。
2020年4月份,一位北京的食客在微博曬出海底撈賬單:“半份血旺從16元漲到23元,半份土豆片13元,算下來一片土豆1.5元;自助調(diào)料10塊錢一位;米飯7塊錢一碗。”雖然海底撈之后發(fā)布了致歉信,稱漲價(jià)是管理層的錯誤決定,并從當(dāng)日起所有門店價(jià)格恢復(fù)至2020年1月26日門店停業(yè)前的標(biāo)準(zhǔn)。但在2020年年底,又有多家媒體曝出海底撈再次“偷偷漲價(jià)”。有網(wǎng)友表示在海底撈鄭州公園茂店就餐時(shí)發(fā)現(xiàn),相比去年9月份,部分菜品價(jià)格有所上漲:澳洲肥牛從78元漲價(jià)到84元,鮮切牛肉從72元到78元;海底撈廈門集美萬達(dá)店,雪花豬肉片、現(xiàn)炸酥肉各漲2元,飲料和自選調(diào)料也分別上漲1元至4.5元、5.5元等等。
根據(jù)公司財(cái)報(bào),海底撈2020年的人均消費(fèi)金額提高到了110元,同比增長幅度4.8%,相比之下,2019年增長幅度為4%,2018年3.1%。換句話說,海底撈的確存在逐年漲價(jià),而2020年在疫情影響下,其漲價(jià)幅度較高。
今年上半年平均客單價(jià)為107元,去年同期則為112元,不升反降;海底撈的客單價(jià)似乎“漲不上去了”。而四季度的考驗(yàn)很快就要來了。這次海底撈如何選擇,市場將拭目以待。
此外,海底撈的食品安全問題頻發(fā),多次將公司推到了風(fēng)口浪尖。
2020年3月,有消費(fèi)者在海底撈某店從鍋中吃出魚鉤,市場監(jiān)管部門介入調(diào)查;7月,繼海底撈杭州某店的1批次筷子被檢出大腸菌落后,另一家店被發(fā)現(xiàn)筷子消殺記錄有缺失,且用過的筷子未及時(shí)清洗;同月,山東濟(jì)南某海底撈門店的菜品烏雞卷中出現(xiàn)硬質(zhì)塑料片,門店提出免單并賠償500元火鍋券的處理方案被拒,后海底撈道歉稱系灌裝環(huán)節(jié)產(chǎn)品標(biāo)簽掉落。
“海底撈的價(jià)格太貴了,所以在外吃火鍋的時(shí)候,海底撈并非首選。”有消費(fèi)者告訴記者。同時(shí),也有部分消費(fèi)者因海底撈服務(wù)“過于熱情”而被“嚇退”。
實(shí)際上,海底撈對消費(fèi)者的吸引力在逐漸下降,從海底撈近年來的翻臺率數(shù)據(jù)中可窺一二。從2018年到2020年,海底撈的翻臺率連續(xù)三年走低,分別為5.0、4.8、3.5。國信證券測算,3次/天的翻臺率是海底撈單店的盈虧平衡線,跌破該數(shù)值,意味著海底撈單店處在微利或虧損狀態(tài)。
上半年經(jīng)營狀況不如預(yù)期
2月至今股價(jià)暴跌超60%
海底撈今年頻頻登上熱搜,一舉一動都受到巨大關(guān)注。在資本市場上,今年2月至今,海底撈股價(jià)已暴跌超60%。
海底撈此前公布2021年中期業(yè)績顯示,2021年上半年實(shí)現(xiàn)營收200.9億元,同比增加105.9%;歸母凈利潤為0.97億元,同比扭虧為盈;整體翻臺率從2020年同期的3.3次/天下降至3.0次/天;一線至三線城市海底撈餐廳的人均消費(fèi)開支同比跌2.6%—2.8%。
公司稱,上半年的經(jīng)營狀況不如預(yù)期,主要因?yàn)?第一,自去年下半年起新增大量門店,龐大的固定成本增加經(jīng)營壓力;第二,受到疫情影響,新開業(yè)門店的盈虧平衡期及現(xiàn)金投資回本期都較以往長。截至6月底,海底撈集團(tuán)的全球門店數(shù)量增加299家至1597家,其中1491家位于中國內(nèi)地,106家位處港澳臺及海外地區(qū)。
中泰國際認(rèn)為,海底撈的業(yè)績及股價(jià)表現(xiàn)已進(jìn)入磨底階段,凈利潤將持續(xù)復(fù)蘇�？v使近年消費(fèi)者對海底撈的服務(wù)體驗(yàn)不佳,但還是有一定的品牌效應(yīng)。短期隨著疫苗接種率的提升、新店爬坡及秋冬旺季的來臨,有利單店盈利率的提升。中期,火鍋市場行業(yè)擁有較快增速,公司增加下沉市場滲透率推動整體業(yè)務(wù)增長。積極推進(jìn)會員系統(tǒng)建設(shè)、提升門店智能化、組織改革等將提升門店長期的經(jīng)營效率。預(yù)測今明兩年公司股東應(yīng)占溢利分別強(qiáng)勢反彈至238.1%及141.8%。
興證國際證券也指出,在疫情壓力+正餐復(fù)蘇節(jié)奏較慢+門店增多分流+新店爬坡緩慢的背景下,公司業(yè)績承壓。但公司及時(shí)調(diào)整發(fā)展思路,在擴(kuò)張節(jié)奏更為穩(wěn)健的同時(shí)繼續(xù)推進(jìn)門店智能化,并加強(qiáng)內(nèi)部管理,運(yùn)用大小區(qū)管理模式以放權(quán)給各地區(qū)、縮小管理半徑、提升門店溝通效率等。降低公司目標(biāo)價(jià)至34港元,對應(yīng)2022/2023年P(guān)E為41.5/30倍,維持審慎增持評級。公司現(xiàn)價(jià)對應(yīng)2022/2023年P(guān)E為34/25倍,已相對合理。
針對股價(jià)年初以來大幅回調(diào),海底撈創(chuàng)始人張勇回應(yīng)稱,“大家神話海底撈了,我本人非常反感。”“我對趨勢的判斷錯了,現(xiàn)在看確實(shí)是盲目自信。”“作為最大的股東,海底撈業(yè)績持續(xù)增長,我是不抱有希望的。”雖然給他本人賺了一波好感,但無疑又給投資人澆了一盆冷水。
截至19日收盤,海底撈報(bào)收30.05港元,最新市值為1640億元,但與年初85.78港元高點(diǎn)相比,海底撈短短8個月時(shí)間股價(jià)暴跌超60%,海底撈似乎已經(jīng)“跌下神壇”。綜合央廣網(wǎng)、中國經(jīng)濟(jì)網(wǎng)等 |
