記者 秦雪麗 通訊員 李銳
近日,煙臺市消費者投訴中心發(fā)布2020年全市消費投訴熱點,其中預(yù)付式消費投訴位居榜首。在我們?nèi)粘ＯM中,充斥著各種消費預(yù)付卡,每個人、每個家庭或多或少都會有幾張這樣那樣的卡,在給生活消費帶來實惠和便利的同時,也伴隨著諸多安全隱患和陷阱。你被“卡”住了嗎?針對預(yù)付卡問題,齊魯晚報·齊魯壹點記者進行了調(diào)查走訪,采訪相關(guān)維權(quán)消費者及市場監(jiān)管工作人員,講述被“卡”遭遇,給市民以警醒和消費提示。
凱納德健身俱樂部大門緊鎖�！↓R魯晚報·齊魯壹點記者 秦雪麗 攝
課程只上到一半,卡里的錢打了水漂
說起預(yù)付卡消費,市民小鐘嘆了口氣。2019年的時候,他高三畢業(yè),為了鍛煉身體,便在煙臺的凱納德健身俱樂部辦了一張健身私教卡,花費3萬元,一共120節(jié)課。
小鐘說,剛開始辦卡時,對健身房的服務(wù)挺滿意的,這家健身房開了很長時間了,教練都挺不錯,由于自己在外地上大學(xué),只能在假期回到煙臺才能上課。
2020年寒假,小鐘回到煙臺,準(zhǔn)備預(yù)約去健身時,卻發(fā)現(xiàn)健身俱樂部關(guān)門了,“我也沒有店內(nèi)負(fù)責(zé)人的電話,真不知道該怎么辦。”小鐘介紹,他后來輾轉(zhuǎn)聯(lián)系到幾位教練,聽說健身俱樂部資金鏈斷裂關(guān)門了,一些教練的工資都還沒有給結(jié)清。
小鐘告訴記者,健身卡一共包含120節(jié)私教課,他只消費了55節(jié)課,卡里還剩65節(jié)課,大約一萬六七千塊錢。健身俱樂部關(guān)門,卡里的這些錢難道就要打水漂了?無奈之下,小鐘投訴到煙臺市芝罘區(qū)市場監(jiān)督管理局。
據(jù)煙臺市芝罘區(qū)市場監(jiān)管局一位工作人員介紹,凱納德健身俱樂部關(guān)門后,收到不少消費者的投訴,由于靠近學(xué)校,多以學(xué)生群體為主。
“后來,我們輾轉(zhuǎn)聯(lián)系到健身俱樂部的一位負(fù)責(zé)人,對于這些預(yù)付卡問題,對方都承認(rèn),態(tài)度也非常好,稱由于資金短缺,短期內(nèi)確實無法給消費者退款。”該工作人員介紹,對于這些投訴,他們一直在積極調(diào)解,但由于沒有執(zhí)法權(quán),如果調(diào)解失敗,只能建議消費者走法律程序。
花7000元辦美容卡,商家留下滿屋器械跑路
愛美是女人的天性,但如果不小心,恐怕就會掉進商家的“美麗”陷阱,市民李女士就遭遇了一波三折的美容窩心事。
李女士介紹,2019年時,她曾在煙臺市區(qū)一家美容院辦理了一張美容除皺卡,花費5000元,包含四次除皺針。“打了一次除皺針不久,這家醫(yī)療美容機構(gòu)就易主了,變成了維多利亞醫(yī)療美容機構(gòu)。”李女士說,好在對方承接了上一家的所有業(yè)務(wù),預(yù)付卡可以繼續(xù)使用。
在美容機構(gòu)易主之后,李女士在此預(yù)約了第二次除皺美容,“感覺服務(wù)質(zhì)量還可以。”李女士說,后來在商家的介紹推薦下,她又在店內(nèi)辦了一些護膚、減肥的套餐卡,大約花了2000元,直到發(fā)現(xiàn)商家跑路,這些套餐卡一分錢都還沒有消費過。
去年10月份,李女士發(fā)現(xiàn)醫(yī)療美容機構(gòu)有些問題,每次預(yù)約,對方都是以各種理由推脫,不提供服務(wù),時不時地還關(guān)門歇業(yè)。過了一段時間,李女士再去美容機構(gòu),發(fā)現(xiàn)竟然又換門頭了。
“新的商家說和維多利亞醫(yī)療美容機構(gòu)沒有任何關(guān)系,只是租下了這個地方,在這兒經(jīng)營而已。”李女士說,后來她多方打探,發(fā)現(xiàn)原來的商家跑路了,連店內(nèi)的醫(yī)療器械都沒有搬走,不僅欠房東的房租,還拖欠工人的工資。
無奈之余,李女士拿著兩張卡,投訴到煙臺市芝罘區(qū)市場監(jiān)督管理局。據(jù)芝罘區(qū)市場監(jiān)督管理局工作人員介紹,商家跑路,聯(lián)系不上,對于這些問題眾多的涉事企業(yè),市場監(jiān)管部門會將其納入異常經(jīng)營名錄,企業(yè)主信用會受限。但由于聯(lián)系不到被投訴對象,無法進行調(diào)解工作,也只能建議消費者走法律程序。
預(yù)付卡投訴成重災(zāi)區(qū),個體戶發(fā)售預(yù)付卡有待監(jiān)管
近日,煙臺市消費者投訴中心發(fā)布2020年全市消費投訴熱點,其中預(yù)付式消費投訴位居榜首,2020年預(yù)付式消費商家關(guān)門較多,在運動健身、餐飲服務(wù)、美容美發(fā)、汽車維修、洗滌洗浴等服務(wù)行業(yè)普遍存在。
比較集中的問題主要包括以下幾方面:一是擅自中止服務(wù):商家關(guān)門歇業(yè)、更換經(jīng)營者、變更經(jīng)營場所等情況,不能繼續(xù)提供服務(wù),也不采取其他善后補救措施。二是辦卡手續(xù)不規(guī)范:不簽訂書面合同或以不平等格式條款(俗稱“霸王條款”)限制消費者的合法權(quán)益,發(fā)生消費糾紛后,消費者的合法權(quán)益無法保障。三是服務(wù)質(zhì)量縮水:商家往往以免費試用、高額折扣優(yōu)惠、虛假夸大宣傳商品和服務(wù)質(zhì)量等為誘餌吸引消費者購買預(yù)付卡,卻不履行承諾。四是隨意限制消費:商家掌握絕對的話語權(quán),自行設(shè)定預(yù)付卡使用門檻,限制消費者正常消費。
據(jù)煙臺市芝罘區(qū)市場監(jiān)督管理局一位工作人員介紹,預(yù)付卡投訴一般牽扯人數(shù)較多,如果商家主體還在,他們會根據(jù)消費者的投訴,及時聯(lián)系商家進行協(xié)調(diào),盡可能地解決問題和糾紛。最怕的就是商家消失,通過備案的信息無法聯(lián)系到,更有一些不良商家,會在跑路前將店鋪注銷。“一旦市場主體注銷,就算接到投訴,我們也無法受理了,調(diào)解是需要對象的,而這個市場主體已經(jīng)不存在了。”該工作人坦言,遇到這種情況時,只能建議消費者搜集證據(jù),走法律程序,向法院提起訴訟來追討自己的錢財,維護自己的合法權(quán)益。
同時,該工作人員介紹,在受理消費投訴后,如果多次調(diào)解,雙方始終達不成共識,也只能建議消費者走法律程序,“因為我們只有調(diào)解的權(quán)力,沒有執(zhí)法的權(quán)力。”
采訪中,芝罘區(qū)市場監(jiān)督管理局一位工作人員透露,目前,對于預(yù)付卡監(jiān)管,法律層面的規(guī)定也并不明確,這給基層人員執(zhí)行造成很多困惑。“目前,基層人員大都是以消協(xié)的身份,來處理調(diào)解預(yù)付卡投訴糾紛的。”
2012年9月21日,商務(wù)部發(fā)布的《單用途商業(yè)預(yù)付卡管理辦法(試行)》(簡稱《管理辦法》)規(guī)定,規(guī)模發(fā)卡企業(yè)、集團發(fā)卡企業(yè)和品牌發(fā)卡企業(yè)應(yīng)實行資金存管制度,存管資金比例分別不低于上一季度預(yù)收資金余額的20%、30%以及40%�！豆芾磙k法》沒有規(guī)定“其他企業(yè)”的發(fā)卡資金存管和業(yè)務(wù)情況上報制度。也就是說,這類數(shù)量眾多、規(guī)模較小的其他發(fā)卡企業(yè),對其預(yù)收資金和業(yè)務(wù)經(jīng)營情況是沒有監(jiān)管措施的。比如,個體工商戶發(fā)售的預(yù)付卡,該誰監(jiān)管,怎樣監(jiān)管,法律上并沒有明確。
他山之石
如何解決“被卡”問題,看看上海是怎么做的
“盡管預(yù)付卡問題很多,但國內(nèi)有些城市,比如上海等南方城市,已經(jīng)開始探索解決辦法,并取得了不錯的效果。”采訪中,煙臺市芝罘區(qū)市場監(jiān)督管理局一位工作人員稱,希望煙臺參考學(xué)習(xí)這些成功經(jīng)驗和做法,出臺相關(guān)政策,從根上解決預(yù)付卡問題,打造和諧的消費環(huán)境。
2019年,《上海市單用途預(yù)付消費卡管理實施辦法》正式實施,為防發(fā)卡企業(yè)“跑路”,上海啟用銀行專用存款賬戶,且一系列風(fēng)險防控措施也將進一步落實。
按照《上海市單用途預(yù)付消費卡管理實施辦法》規(guī)定,上海對單用途預(yù)付卡發(fā)卡企業(yè)啟用銀行專用存款賬戶。主要規(guī)定預(yù)收資金余額風(fēng)險警示制度、預(yù)收資金余額風(fēng)險警示標(biāo)準(zhǔn)與風(fēng)險防范措施、專用存款賬戶開設(shè)、存管資金管理和專用存款銀行的變更、履約保證保險投保、履約保證保險管理和保險合同終止、社會風(fēng)險救濟保障基金。
在預(yù)收資金余額管理方面,則劃分為一般和特別兩種風(fēng)險警示標(biāo)準(zhǔn)。據(jù)介紹,一般風(fēng)險警示標(biāo)準(zhǔn)為20萬元。若超過該標(biāo)準(zhǔn)的,經(jīng)營者應(yīng)將全部預(yù)收資金余額的40%存入銀行專用存款賬戶。特別風(fēng)險警示標(biāo)準(zhǔn)為經(jīng)營者上一年度主營業(yè)務(wù)收入的20%(高于20萬元),且最高不超過5000萬元。若超過該標(biāo)準(zhǔn)的,應(yīng)將全部預(yù)收資金余額存入銀行專用存款賬戶。同時,經(jīng)營者可以采取履約保證保險等方式,來沖抵全部或者部分存管資金。
業(yè)內(nèi)人士指出,這一舉措能夠進一步對企業(yè)收取的預(yù)付卡資金進行約束,從而從源頭上降低持卡消費者的風(fēng)險系數(shù)。 |
