法學(xué)專(zhuān)家認(rèn)為，在用戶(hù)下發(fā)訂單并付費(fèi)成功后，就意味著商家同消費(fèi)者之間就購(gòu)買(mǎi)商品簽訂了合同，商家應(yīng)按照約定的時(shí)間和商品型號(hào)進(jìn)行發(fā)貨，如果有違反則將構(gòu)成違約，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者承擔(dān)賠償責(zé)任
10月9日，終于等到樂(lè)視商城發(fā)貨了！而此時(shí)，距離張毅(化名)下單，已經(jīng)過(guò)了20天。
“直降500元”“現(xiàn)貨開(kāi)放購(gòu)買(mǎi)”……9月19日，樂(lè)視舉辦了一場(chǎng)聲勢(shì)浩大的“黑色919樂(lè)迷節(jié)”：當(dāng)天，包括樂(lè)視商城等在內(nèi)的渠道購(gòu)買(mǎi)樂(lè)視超級(jí)電視、超級(jí)手機(jī)全都降價(jià)500元，全天10：00到22：00，現(xiàn)貨開(kāi)放購(gòu)買(mǎi)。
樂(lè)視商城公關(guān)部工作人員告訴法治周末記者，活動(dòng)當(dāng)天，樂(lè)視超級(jí)電視總銷(xiāo)量突破38.2萬(wàn)臺(tái)(現(xiàn)貨+預(yù)售)。“樂(lè)視控股”微信公眾號(hào)也表示，“已超越天貓‘雙十一’、京東‘618’電視當(dāng)日全品牌總銷(xiāo)量”。于是，樂(lè)視這個(gè)“黑色919生態(tài)型購(gòu)物節(jié)”，也被一些電商界人士譽(yù)為了我國(guó)“第三大電商購(gòu)物節(jié)”。
然而，緊隨贊譽(yù)而來(lái)的消息卻是不妙：樂(lè)視開(kāi)始出現(xiàn)大范圍的延遲發(fā)貨情形，由于一些商品缺貨，部分用戶(hù)所購(gòu)電視的型號(hào)還臨時(shí)被變更。
記者注意到，截至10月8日，在21CN聚投訴網(wǎng)站上，有超過(guò)150位用戶(hù)反映樂(lè)視919購(gòu)物節(jié)后遇了訂單遲遲不能發(fā)貨，或者所購(gòu)貨品被變更型號(hào)的情形。
法學(xué)專(zhuān)家認(rèn)為，在用戶(hù)下發(fā)訂單并付費(fèi)成功后，就意味著商家同消費(fèi)者之間就購(gòu)買(mǎi)商品簽訂了合同，商家應(yīng)按照約定的時(shí)間和商品型號(hào)進(jìn)行發(fā)貨，如果有違反則將構(gòu)成違約，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者承擔(dān)賠償責(zé)任。
用戶(hù)遭遇延遲發(fā)貨和型號(hào)變更
張毅此前也是一位樂(lè)視用戶(hù)，他曾經(jīng)購(gòu)買(mǎi)過(guò)一部樂(lè)視電視，使用效果良好，自己還曾向朋友推薦購(gòu)買(mǎi)。因此當(dāng)看到樂(lè)視要退出“黑色919樂(lè)迷節(jié)”活動(dòng)公示時(shí)格外關(guān)注。不過(guò)沒(méi)想到，這并不是一次愉快的購(gòu)物體驗(yàn)。
張毅對(duì)法治周末記者回憶，9月19日，自己在樂(lè)視商城購(gòu)買(mǎi)了一款樂(lè)視S50電視，不過(guò)隨后顯示訂單出現(xiàn)問(wèn)題，他幾乎每天都通過(guò)打電話、微博私信、微信公眾號(hào)等渠道反映問(wèn)題，當(dāng)時(shí)樂(lè)視給出的答復(fù)都稱(chēng)“會(huì)在24小時(shí)內(nèi)回復(fù)解決問(wèn)題”，不過(guò)一直未果。
國(guó)慶節(jié)前，張毅曾要求樂(lè)視進(jìn)行退款，客服才回復(fù)說(shuō)訂單已經(jīng)修復(fù)，并承諾在一周內(nèi)發(fā)貨，不過(guò)截至10月8日，訂單仍然顯示為“未發(fā)貨”狀態(tài)，直到10月9日，訂單才顯示“已經(jīng)發(fā)貨”。
張毅告訴記者，這是自己第二次在樂(lè)視商城購(gòu)買(mǎi)電視，不曾想會(huì)遇到這種情形。張毅覺(jué)得：“樂(lè)視搞所謂的919活動(dòng)，雖然贏得了業(yè)績(jī)，可卻丟失了誠(chéng)信。”
對(duì)于此次延遲發(fā)貨，樂(lè)視商城也以公告的形式向用戶(hù)進(jìn)行致歉和解釋?zhuān)夯顒?dòng)當(dāng)天10點(diǎn)至12點(diǎn)，樂(lè)視商城因瞬時(shí)并發(fā)流量過(guò)大、服務(wù)器擁堵、宕機(jī)，12點(diǎn)系統(tǒng)恢復(fù)正常后，訂單量激增，銷(xiāo)量巨大，打破了整個(gè)行業(yè)紀(jì)錄，同時(shí)也帶來(lái)了史無(wú)前例的瞬時(shí)發(fā)貨壓力。
江西用戶(hù)劉偉明(化名)在919活動(dòng)中，在樂(lè)視商城搶購(gòu)了兩臺(tái)電視，其中一臺(tái)及時(shí)到貨，而另外一臺(tái)S40Air L全配版電視，當(dāng)時(shí)曾留意到商城訂單顯示將在9月26日前發(fā)完，不過(guò)此后一直遲遲未能到貨。
樂(lè)視商城公關(guān)部工作人員告訴法治周末記者，活動(dòng)當(dāng)天，包括S40Air L全配版和X50 Air張藝謀《歸來(lái)》藝術(shù)版在內(nèi)的兩款暢銷(xiāo)機(jī)型支付率遠(yuǎn)超預(yù)期，公司針對(duì)這兩款機(jī)型可為用戶(hù)免費(fèi)升級(jí)為新品。9月24日，樂(lè)視商城也就該補(bǔ)償方案進(jìn)行過(guò)公告，并分別承諾將于10月15日和9月30日前將所有訂單全部發(fā)出。
劉偉明告訴法治周末記者，樂(lè)視商城公告發(fā)出后，曾有客服人員同其聯(lián)系告知要更換型號(hào)，他當(dāng)時(shí)并未答應(yīng)，客服稱(chēng)，隨后還會(huì)有工作人員同其聯(lián)系，不過(guò)劉偉明并未等到其他工作人員的來(lái)電。
10月7日，劉偉明收到了樂(lè)視發(fā)來(lái)的電視，發(fā)現(xiàn)未經(jīng)其同意，自己所購(gòu)買(mǎi)的S40的型號(hào)已經(jīng)被更換。“至于新?lián)Q后的電視品質(zhì)是否同S40相當(dāng)，我作為普通消費(fèi)者并無(wú)法判斷，但是當(dāng)時(shí)選擇S40，就是看中其宣稱(chēng)有進(jìn)口的三星屏幕，而更換后的電視并沒(méi)有達(dá)到我的預(yù)期。”
10月10日，樂(lè)視商城公關(guān)部工作人員告訴法治周末記者，目前只有少數(shù)用戶(hù)尚未收到商品。
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