既然已經(jīng)是互聯(lián)網(wǎng)時代了，那么請拋棄傳統(tǒng)老套的被動監(jiān)控方式吧，使用更智能的工具讓在線聲譽的監(jiān)控會變得更輕松和高效。每當(dāng)您的酒店有一條新的評論產(chǎn)生，智能終端會主動接收推送，無論它來自任何一個OTA網(wǎng)站、點評網(wǎng)站或者社交平臺。管理人員還可以設(shè)置提醒范圍，比如在設(shè)定的時間范圍內(nèi)僅提醒負(fù)面評論。對于酒店來說，更靈活的聲譽管理方式可以解放部分員工，不需要一直呆坐在電腦前點擊和刷新著一個個網(wǎng)頁。

　　積極參與顧客互動

        這里的互動其實包含兩個內(nèi)容：一是與實際發(fā)布評論的顧客進(jìn)行溝通，比如回復(fù)評論、處理顧客提到的問題，如果能與顧客取得直接聯(lián)系，更應(yīng)該在第一時間將處理結(jié)果通知顧客；第二個內(nèi)容就是將這些互動讓更多的顧客看到，達(dá)到更廣的傳播范圍。

　　一家酒店不可能沒有任何問題和投訴，積極的面對問題并第一時間回復(fù)并將處理結(jié)果公布于眾才是正確處理投訴的方式。

　　事實上，顧客已經(jīng)受夠了酒店千篇一律式的回復(fù)。據(jù)Pingtell評臺的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，酒店回復(fù)顧客差評時用得最多的一句話是：感謝您選擇XXX酒店并提出寶貴的意見，我們已將您的意見反饋至酒店相關(guān)部門，真誠期待您的再次光臨。部分酒店甚至根本不會對顧客提到的問題和投訴正面回應(yīng)，只是采取統(tǒng)一口徑回復(fù)�；蛟S顧客不一定會再次光臨，但至少要讓其他顧客看到酒店對問題的解決態(tài)度，而絕非是一句標(biāo)準(zhǔn)答案式的敷衍。

         除此之外，將一些好評甚至差評轉(zhuǎn)發(fā)或分享到酒店的社交平臺，也是有效互動的一種方式。通過社交平臺的影響力和傳播力，讓更多用戶從其他顧客口中了解真實的口碑，這才是行之有效的營銷手段。

　　讓每一名員工參與在線聲譽的管理

　　大部分酒店都有專人甚至獨立團(tuán)隊進(jìn)行在線評論的監(jiān)控和回復(fù)，但這遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。要知道一家酒店的運營離不開每一個部門的配合，從客人預(yù)訂酒店到退房離店，至少需要經(jīng)歷5個以上的部門。僅有個別員工了解顧客反饋，大部分基層員工對此完全不清楚，這種現(xiàn)象不僅加大了管理的難度，也會從另一個角度增加問題出現(xiàn)的幾率。

         酒店完全可以借助智能化的移動管理評臺，讓酒店的每一名基層員工都及時獲取關(guān)于自己所在部門的顧客點評，從而在第一時間發(fā)現(xiàn)問題并解決問題。不需要電腦環(huán)境，基層員工也可以隨時隨地收取信息，最方便的在線聲譽管理評臺已經(jīng)可以在移動終端運行。

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